ВАЖНО ЗНАТЬ!
КОММУНИКАЦИЯ С НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКАМИ —
что можно и что нельзя
Друзья, сегодня разберем ежедневную практику общения с налогоплательщиками. Качество коммуникации напрямую влияет на количество жалоб и имидж нашего работодателя.
Давайте пройдемся по границам: что МОЖНО, а что НЕЛЬЗЯ.
✅ ЧТО МОЖНО (и нужно делать)
1️⃣ Представляться в начале разговора. Назовите имя и должность. Налогоплательщик имеет право знать, с кем общается. Это снижает анонимную агрессию.
2️⃣ Ссылаться на нормативные акты. Используйте статьи НК РФ, пункты регламента. Это переводит разговор в плоскость закона, а не личного мнения.
3️⃣ Предлагать альтернативу вместо отказа. Вместо «не могу» говорите: «этот вопрос решается в таком-то отделе» или «вы можете подать документы через Личный кабинет».
4️⃣ Фиксировать устное обращение в письменном виде с последующей регистрацией, если вопрос сложный или налогоплательщик эмоционален. «Бумажный след» — ваша защита.
5️⃣ Завершать разговор резюме: «Итак, для решения вопроса вам необходимо…» или «Ответ придет в срок до [дата]».
❌ ЧТО НЕЛЬЗЯ (категорически запрещено)
1️⃣ Грубить, повышать голос, использовать сарказм. Это прямое нарушение служебной дисциплины и гарантированное основание для жалобы.
2️⃣ Отказывать в приеме за 5 минут до окончания дня. Это нарушение, за которое можно понести ответственность по ст. 5.63 КоАП РФ. Штраф на должностное лицо — до 5 000 рублей. Пришедшего до закрытия обязаны принять.
3️⃣ Обсуждать налоговую тайну с третьими лицами. Даже «жена» или «партнер» без доверенности — посторонние. Статья 102 НК РФ непоколебима.
4️⃣ Давать обещания, которые не можете выполнить. «Я решу ваш вопрос лично», «приходите завтра — сделаем». Если не выполнили — это прямая жалоба на вас и удар по имиджу работодателя.
5️⃣ Перенаправлять заявителя между кабинетами без передачи контактов. «Идите в 305-й» — классическая причина жалоб. Перенаправляйте к конкретному лицу: кабинет, ФИО, телефон.
📌 РАЗБОР СИТУАЦИЙ
Ситуация 1. Посетитель пришел за 3 минуты до закрытия
🚫 Нельзя: «Приходите завтра».
✔️ Можно: «Я готов вас принять. Если вопрос объемный — зафиксирую обращение, и завтра примем без очереди».
Ситуация 2. Просят сказать долг соседа или контрагента
🚫 Нельзя: «Скажу, но неофициально» или грубое «Не ваше дело».
✔️ Можно: «Информация о налогоплательщике — налоговая тайна (ст. 102 НК РФ). Для сведений о контрагенте запросите выписку из ЕГРЮЛ/ЕГРИП».
Ситуация 3. Посетитель жалуется на очередь
🚫 Нельзя: «Я не виноват, что пришло так много людей».
✔️ Можно: «Приношу извинения. Можете направить обращение через Личный кабинет — ответ будет готов в максимально котроткие сроки и без очереди. Показать, как?»
📝 ВАЖНО ПОМНИТЬ
Перед разговором спросите себя:
— Я представился?
— Я говорю спокойно, даже если вопрос задают в пятый раз?
— Я ссылаюсь на закон, а не на «так сложилось»?
— Я не обещаю того, что не могу гарантировать?
— Я помню, что отказ в приеме за 5 минут до конца недопустим?
_____________
ℹ️ РЕЗЮМЕ
Хорошая коммуникация — это не «угождение», а профессиональная компетенция. Она строится на трех китах:
1. Правовые границы — знание, что можно и нельзя по закону.
2. Эмоциональная устойчивость — спокойствие даже при провокациях.
3. Документирование — бумажный след защищает вас.
Освоив эти элементы, вы снизите риск жалоб и сделаете работу комфортнее.
#ВажноЗнать #ФНС #Коммуникация #Госслужба
КОММУНИКАЦИЯ С НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКАМИ —
что можно и что нельзя
Друзья, сегодня разберем ежедневную практику общения с налогоплательщиками. Качество коммуникации напрямую влияет на количество жалоб и имидж нашего работодателя.
Давайте пройдемся по границам: что МОЖНО, а что НЕЛЬЗЯ.
✅ ЧТО МОЖНО (и нужно делать)
1️⃣ Представляться в начале разговора. Назовите имя и должность. Налогоплательщик имеет право знать, с кем общается. Это снижает анонимную агрессию.
2️⃣ Ссылаться на нормативные акты. Используйте статьи НК РФ, пункты регламента. Это переводит разговор в плоскость закона, а не личного мнения.
3️⃣ Предлагать альтернативу вместо отказа. Вместо «не могу» говорите: «этот вопрос решается в таком-то отделе» или «вы можете подать документы через Личный кабинет».
4️⃣ Фиксировать устное обращение в письменном виде с последующей регистрацией, если вопрос сложный или налогоплательщик эмоционален. «Бумажный след» — ваша защита.
5️⃣ Завершать разговор резюме: «Итак, для решения вопроса вам необходимо…» или «Ответ придет в срок до [дата]».
❌ ЧТО НЕЛЬЗЯ (категорически запрещено)
1️⃣ Грубить, повышать голос, использовать сарказм. Это прямое нарушение служебной дисциплины и гарантированное основание для жалобы.
2️⃣ Отказывать в приеме за 5 минут до окончания дня. Это нарушение, за которое можно понести ответственность по ст. 5.63 КоАП РФ. Штраф на должностное лицо — до 5 000 рублей. Пришедшего до закрытия обязаны принять.
3️⃣ Обсуждать налоговую тайну с третьими лицами. Даже «жена» или «партнер» без доверенности — посторонние. Статья 102 НК РФ непоколебима.
4️⃣ Давать обещания, которые не можете выполнить. «Я решу ваш вопрос лично», «приходите завтра — сделаем». Если не выполнили — это прямая жалоба на вас и удар по имиджу работодателя.
5️⃣ Перенаправлять заявителя между кабинетами без передачи контактов. «Идите в 305-й» — классическая причина жалоб. Перенаправляйте к конкретному лицу: кабинет, ФИО, телефон.
📌 РАЗБОР СИТУАЦИЙ
Ситуация 1. Посетитель пришел за 3 минуты до закрытия
🚫 Нельзя: «Приходите завтра».
✔️ Можно: «Я готов вас принять. Если вопрос объемный — зафиксирую обращение, и завтра примем без очереди».
Ситуация 2. Просят сказать долг соседа или контрагента
🚫 Нельзя: «Скажу, но неофициально» или грубое «Не ваше дело».
✔️ Можно: «Информация о налогоплательщике — налоговая тайна (ст. 102 НК РФ). Для сведений о контрагенте запросите выписку из ЕГРЮЛ/ЕГРИП».
Ситуация 3. Посетитель жалуется на очередь
🚫 Нельзя: «Я не виноват, что пришло так много людей».
✔️ Можно: «Приношу извинения. Можете направить обращение через Личный кабинет — ответ будет готов в максимально котроткие сроки и без очереди. Показать, как?»
📝 ВАЖНО ПОМНИТЬ
Перед разговором спросите себя:
— Я представился?
— Я говорю спокойно, даже если вопрос задают в пятый раз?
— Я ссылаюсь на закон, а не на «так сложилось»?
— Я не обещаю того, что не могу гарантировать?
— Я помню, что отказ в приеме за 5 минут до конца недопустим?
_____________
ℹ️ РЕЗЮМЕ
Хорошая коммуникация — это не «угождение», а профессиональная компетенция. Она строится на трех китах:
1. Правовые границы — знание, что можно и нельзя по закону.
2. Эмоциональная устойчивость — спокойствие даже при провокациях.
3. Документирование — бумажный след защищает вас.
Освоив эти элементы, вы снизите риск жалоб и сделаете работу комфортнее.
#ВажноЗнать #ФНС #Коммуникация #Госслужба