Живой оператор всегда лучше чат-бота — миф или реальность? 🤔

Сейчас принято считать, что боты в приложениях — это формальность, а любой вопрос всё равно быстрее решит человек.

Но сегодня всё сложнее. Ещё до того, как вы напишете в поддержку, современные системы заранее знают, что вы делали в приложении и какой вопрос мог возникнуть.

Так действительно ли человек всегда выигрывает у алгоритмов?

Нино Кодуа, главный операционный директор Альфа-Банка:

В типовых ситуациях алгоритмы на самом деле работают эффективнее. Они быстрее анализируют контекст, историю действий клиента и похожие кейсы. Решение появляется сразу же, не нужно ждать оператора. В этом смысле тезис «человек всегда лучше» скорее миф.

При этом человек по-прежнему незаменим там, где возникает нестандартная ситуация. Алгоритмы хорошо считывают поведение, но хуже интерпретируют эмоции. В таких моментах оператор лучше чувствует границы, интонации и последствия решений.

Поэтому, на мой взгляд, оптимальная модель сервиса — не выбор между ботом и человеком, а их связка. Мы в Альфа-Банке всегда предлагаем клиентам два варианта общения: с живым оператором и чат-ботом. Главное ведь не просто следовать трендовым технологиям, а предоставлять клиенту такую услугу, которую он захочет.

А вы кого выбираете, когда нужна помощь?

❤️ — Только живых людей
🔥 — Чат-ботов, они быстрее
🤔 — По-разному, и тех и других

@alfa_trends