Чтобы стать эффективнее, не обязательно добавлять новое. Иногда достаточно избавиться от лишнего.
Валера Разгуляев, управляющий экспертизой Beyond Taylor и автор книги «Бирюзовое управление на практике» — о принципе Via Negativa в управлении.
Когда компания сталкивается с проблемой, первый импульс — сделать что-то новое. Запустить инициативу, нанять специалиста, добавить процесс, придумать метрику.
Нассим Талеб в книге «Антихрупкость» описывает другой подход: Via Negativa — с латыни «путь отрицания».
➡️ Суть его в том, что улучшение часто достигается не через добавление, а через устранение вредного и лишнего.
В управлении этот принцип работает в нескольких направлениях:
🔹 Уберите лишние функции из продукта
Стремление угодить всем клиентам сразу приводит к тому, что продукт обрастает функциями, его ценность размывается, а компания распыляет ресурсы.
Концентрация на главном — та область, где компания создаёт уникальную пользу для клиента, — всегда эффективнее попытки охватить всё.
🔹 Откажитесь от долгосрочных прогнозов
Детальное планирование на пять лет вперед в условиях постоянных перемен создаёт иллюзию контроля. Компания следует плану ради плана, когда реальность уже изменилась, и не успевает адаптироваться.
➡️ Вместо жёсткого прогноза — набор сценариев по принципу «Что, если?» и гибкие дорожные карты. Короткие итерационные циклы с регулярной проверкой результата работают лучше, чем монолитный план.
Правило простое: меняться не по расписанию, а когда действия не дают результата.
🔹 Отмените встречи, которые не принимают решений
Календарь, забитый плановыми летучками и созвонами, — один из главных поглотителей времени. Встречи создают видимость деятельности, но отвлекают от реальных задач.
➡️ Несколько простых правил, которые работают: встреча проводится только при наличии четкой повестки и цели; результаты фиксируются; встреча отменяется, если на регулярных совещаниях систематически не принимается ни одного важного решения.
Если вопрос можно решить в мессенджере — не нужно встречаться. Это не лень, а уважение к чужому времени. Просьба сначала написать вопрос письменно помогает инициатору структурировать мысли и часто вовсе снимает необходимость в созвоне.
🔹Избавьтесь от KPI без связи с результатом
Искусственные показатели эффективности, не связанные с реальным результатом для клиента, искажают картину реальности.
Типичный пример: метрика «скорость закрытия обращений» мотивирует службу поддержки закрывать вопросы шаблонными ответами, а не решать проблему клиента. Клиент обращается снова, удовлетворенность падает, а отчёт выглядит отлично.
➡️ Работающая альтернатива — минимальный набор метрик, которые отражают реальный результат. Например, доля вопросов, решенных при первом обращении, и удовлетворенность ответом невозможно «накрутить» без реального улучшения клиентского опыта. Сотрудник и компания оказываются нацелены на одно и то же.