🔥 Лекция в «Сенеже» от режиссера и продюсера Александра Семина про соязык зацепила несколькими тезисами. Один из них про понятные скрипты и инструкции, которые дают возможность оставаться человеком. Я вернулась с обучения и жизнь тут же подкинула два ярких примера, почему это так важно.
😡 Пример первый. Детские карты в Сбере. В новой школе они являются пропусками и нужно их оформить. С сыновьями все прошло гладко: заказала в приложении, забрала в отделении. А вот с картой для Алисы началась эпопея. Ей в этом году исполнилось 14 лет и теперь нужна карта подростка. Мы с дочкой изучили правила. Там написано, что нам с ней нужно прийти в отделение Сбера вдвоем с паспортами. Пришли, отсидели 45 минут и тут сюрприз. Нужно еще и свидетельство о рождении. Хотя нигде это не указано. Мой паспорт с вписанными детьми в качестве доказательства родства не подошел. Вернулись домой за документом, потом снова в банк. Там опять очередь, а потом еще и программа зависла… В итоге на простейшую операцию ушло полдня.
🤔 Сотрудники офиса молодцы. Вежливые, сто раз извинились. Но что толку от извинений, если люди тратят кучу времени из за пробелов в системе?
🤦♀️ Второй кейс – оформление финансовых документов по НКО через Сбер. Бухгалтер заранее все выяснила на горячей линии – какие бумаги нужны, в какой офис идти. Приходим. Выясняется, что часть документов не требуется, а другой части у нас нет, потому что про них на горячей линии не сказали. Плюс сама банковская программа сложная, часто виснет, не всегда понятно, как заполнять. А на горячей линии бесконечно переключают с сотрудника на сотрудника, и чтобы получить помощь, приходится тратить кучу времени и раз за разом объяснять ситуацию. И это при том, что Сбер позиционирует себя как флагман IT решений в стране!
🪑 Александр Семин советовал простое упражнение для тех, кто принимает решения без участия конечного потребителя. Поставьте за стол пустой стул — пусть он символизирует любого пользователя вашей услуги. И постоянно спрашивайте – удобно ли ему, нужно ли это ему и тд. Очень советую управленцам Сбера это упражнение!
А вы сталкивались с ситуациями, когда четкие инструкции могли бы облегчить жизнь и клиенту, и сотруднику? Делитесь в комментариях 👇
Наталия Хван. ПОДПИСАТЬСЯ
😡 Пример первый. Детские карты в Сбере. В новой школе они являются пропусками и нужно их оформить. С сыновьями все прошло гладко: заказала в приложении, забрала в отделении. А вот с картой для Алисы началась эпопея. Ей в этом году исполнилось 14 лет и теперь нужна карта подростка. Мы с дочкой изучили правила. Там написано, что нам с ней нужно прийти в отделение Сбера вдвоем с паспортами. Пришли, отсидели 45 минут и тут сюрприз. Нужно еще и свидетельство о рождении. Хотя нигде это не указано. Мой паспорт с вписанными детьми в качестве доказательства родства не подошел. Вернулись домой за документом, потом снова в банк. Там опять очередь, а потом еще и программа зависла… В итоге на простейшую операцию ушло полдня.
🤔 Сотрудники офиса молодцы. Вежливые, сто раз извинились. Но что толку от извинений, если люди тратят кучу времени из за пробелов в системе?
🤦♀️ Второй кейс – оформление финансовых документов по НКО через Сбер. Бухгалтер заранее все выяснила на горячей линии – какие бумаги нужны, в какой офис идти. Приходим. Выясняется, что часть документов не требуется, а другой части у нас нет, потому что про них на горячей линии не сказали. Плюс сама банковская программа сложная, часто виснет, не всегда понятно, как заполнять. А на горячей линии бесконечно переключают с сотрудника на сотрудника, и чтобы получить помощь, приходится тратить кучу времени и раз за разом объяснять ситуацию. И это при том, что Сбер позиционирует себя как флагман IT решений в стране!
🪑 Александр Семин советовал простое упражнение для тех, кто принимает решения без участия конечного потребителя. Поставьте за стол пустой стул — пусть он символизирует любого пользователя вашей услуги. И постоянно спрашивайте – удобно ли ему, нужно ли это ему и тд. Очень советую управленцам Сбера это упражнение!
А вы сталкивались с ситуациями, когда четкие инструкции могли бы облегчить жизнь и клиенту, и сотруднику? Делитесь в комментариях 👇
Наталия Хван. ПОДПИСАТЬСЯ