Вчера я разбирал кейс «Додо Пиццы» по касательной и со стороны компании: кто их поймал и почему извинение усугубляет ситуацию репутационного кризиса. Сегодня хочу со стороны того, кто выносит приговор. То есть, со своей.
В первые дни той истории я вынес приговор за полминуты: раз курьера уволили за то, что он укрыл замерзающую собаку, то все ясно и обсуждать нечего. Я даже не дочитывал, что отвечает компания. Веры было 0 и любой их ответ был для меня отмазкой.
Как только историю разгоняет тот, кому ты отдал моральную правоту (НКО, соцсети, общественники), ты отдаешь ему презумпцию. Обвиняемый же в твоих глазах теряет право договорить.
Развернуло же меня позже, когда я посмотрел интервью основателя Федора Овчинникова. Он давно отошел от операционки и ушел с поста председателя совета директоров, но в этой истории вмешался и рассказал, как они начали действовать. Они выплатили все деньги курьеру и предложили ему вернуться в компанию, устроили собаку в приют, начали разворачивать pet-friendly в Додо.
Я писал, что извинение подороже (когда погромче и сильнее кричат) компанию не вытащит. Вытаскивать начинает, когда компания начинает показывать, что она уже изменила и план, что будет менять дальше.
Неудобно для меня тут то, что поймал на этом себя я, человек, который вроде что-то понимает в коммуникациях (ну, как он сам думает, конечно же) и учит коммуникациям других. Да, неоднократно наблюдал, как коммуникаторы сами ловятся на всем, что применяют в работе.
В первые дни той истории я вынес приговор за полминуты: раз курьера уволили за то, что он укрыл замерзающую собаку, то все ясно и обсуждать нечего. Я даже не дочитывал, что отвечает компания. Веры было 0 и любой их ответ был для меня отмазкой.
Как только историю разгоняет тот, кому ты отдал моральную правоту (НКО, соцсети, общественники), ты отдаешь ему презумпцию. Обвиняемый же в твоих глазах теряет право договорить.
Развернуло же меня позже, когда я посмотрел интервью основателя Федора Овчинникова. Он давно отошел от операционки и ушел с поста председателя совета директоров, но в этой истории вмешался и рассказал, как они начали действовать. Они выплатили все деньги курьеру и предложили ему вернуться в компанию, устроили собаку в приют, начали разворачивать pet-friendly в Додо.
Я писал, что извинение подороже (когда погромче и сильнее кричат) компанию не вытащит. Вытаскивать начинает, когда компания начинает показывать, что она уже изменила и план, что будет менять дальше.
Неудобно для меня тут то, что поймал на этом себя я, человек, который вроде что-то понимает в коммуникациях (ну, как он сам думает, конечно же) и учит коммуникациям других. Да, неоднократно наблюдал, как коммуникаторы сами ловятся на всем, что применяют в работе.