ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

Жизненная ситуация проработана. А интерфейс?

Мы работаем в разных организациях, но нас объединяет общая цель — внедрение клиентоцентричности в госуправлении.

Вы создаёте сайты и сервисы для людей, стараетесь, чтобы они были доступными и удобными. Но как заранее понять: всё ли будет понятно пользователям? Смогут ли пожилые люди или люди с особенностями здоровья воспользоваться ресурсом без затруднений? Какие формулировки непонятны? Когда пользователи уходят с сайта?

Если сайт неудобен, страдает репутация ведомства, а поддержка перегружена обращениями.

🔎 Ответы на все эти вопросы дают UX-исследования (исследования пользовательского опыта), которые включают в себя:

• интервью и опросы;
• наблюдение за выполнением задач;
• тестирование прототипов;
• анализ метрик и поведения в интерфейсе.

В итоге команда получает точные данные: какие сценарии самые частые, где пользователи уходят, какие формулировки им непонятны.

🔎 UX-аудит (или экспресс диагностика) — это быстрая проверка интерфейса, которая подсказывает, что мешает людям завершить задачу и что следует исправить в первую очередь.
Сайт или приложение проходит:

• проверку по чек листам и правилам удобства;
• анализ ключевых действий пользователя;
• оценку понятности текстов, навигации, форм и кнопок;
• поиск мешающих барьеров.

Результат UX- аудита — список проблем с объективными данными (где пользователи уходят, какие сценарии ломаются, что их раздражает) и понятные рекомендации.

Чем полезен этот метод:
✔️ Разрешает споры внутри команды. Правильность выбора подтверждается фактами о поведении реальных пользователей.
✔️ Показывает реальное поведение, а не мнения. Фокусгруппа может сказать «кнопка заметная», а в тесте человек её не найдёт.
✔️ Позволяет измерить время выполнения задачи, количество ошибок, успешность — всё можно посчитать и сравнить.
✔️ Даёт приоритеты. Список проблем с уровнем критичности: что чинить сразу, а что потом.
✔️ Экономит ресурсы. Исправить на этапе прототипа дешевле, чем переделывать после запуска.
✔️ Сокращает нагрузку на поддержку. Если интерфейс сам объясняет, что делать, люди реже звонят в колцентр и пишут в поддержку.

В феврале мы писали о том, как наша лаборатория пользовательского тестирования делала UX-исследования для крупного банка, результаты впечатляют.

Рекомендуем всем по возможности использовать этот инструмент.
Если есть вопросы по методу или работе лаборатории — пишите Алексею Гаврилову Gavrilov-alv@ranepa.ru.

Подписаться на канал.

Как запустить новый сервис на основе обратной связи: обзор вебинара (часть 2)

Продолжаем разбирать прошедший вебинар, темы постов выбрали по мотивам ваших вопросов.

В первой части мы говорили о том, как собирать обратную связь, а сегодня — что с ней делать и как быстро.

На вебинаре разобрали создание чат-бота «Карьерошка» для помощи подросткам в летнем трудоустройстве:

1️⃣ Выявление потребности (1–2 недели)
Всё началось с выявления проблемы. Её выявили через глубинные интервью (30–60 минут) с самими подростками. Оказалось, что им некомфортно приходить на личный приём в гос.учреждение. Проще и безопаснее общаться в мессенджерах и соц. сетях, где есть время подумать, сформулировать вопрос и даже посоветоваться с родителями. Государственный сервис должен прийти туда, где удобно человеку, а не наоборот.

2️⃣ Запуск и доработка (3-4 недели)
Ещё около месяца ушло на техническое создание и наполнение чат-бота осмысленным содержанием. Бота запустили в «Максе». В него сразу встроили опрос и сценарии на основе самых частых вопросов. Но самое интересное началось после старта. Первые же ответы показали новые «боли»:

- Трудности с документами: подросткам тяжело разбираться с сухими инструкциями, им нужно краткое и понятное руководство на их языке.
- Страх собеседования: нужна поддержка, чтобы помочь молодому человеку раскрепоститься при общении с работодателем.

Обратная связь в этот момент стала прямым техническим заданием для следующих доработок. Сервис менялся буквально на ходу, подстраиваясь под реальные нужды.

Итого от идеи до первого запуска — примерно 1,5 месяца. Важно понимать: это не финал, а только старт. Сервис продолжает развиваться постоянно.

Вывод: не ждите идеального продукта. Запустите минимально рабочую версию, дайте её людям и слушайте. Их ответы — лучший навигатор того, каким должен стать ваш сервис завтра.

▶️ Подробнее — в записи вебинара (тайм-код: 50:30).

Подписаться на канал.

Регламент сбора обратной связи и служба оперативного реагирования: обзор вебинара (часть 1)

Наша классическая «боль» в госсекторе: запрос на клиентоцентричность есть, а ресурсы — не всегда. Нет регламентов, выделенного структурного подразделения по работе с клиентским опытом, штата аналитиков. На прошедшем вебинаре Тюменская область показала реальный путь решения этой задачи.

Старт без иллюзий и больших бюджетов

Главная идея: можно не изобретать велосипед с нуля. Тюменская служба занятости начала с простого — собрала все цифровые следы обращений силами штатных IT-специалистов. Только после этого, имея массив данных, они начали подстраивать процессы под федеральную методику сбора обратной связи (ОС), индекс клиентоцентричности и шаблоны от Федерального центра компетенций (ФЦК).

Основа системы — регламент сбора и анализа ОС, утверждённый приказом учреждения. Это живой документ. Изначально анализ проводили раз в квартал. Но когда в апреле рабочая группа увидела январские отзывы, стало очевидно: реакция запаздывает. Периодичность сократили до одного месяца, изменения закрепили в регламенте и должностных инструкциях.

Для оперативной работы создана служба дизайна клиентского опыта из трёх человек. Это своего рода «Служба оперативного реагирования», в задачи которой входит обработка обращений из всех каналов ОС и решение вопросов, которые можно закрыть за минуты, не дожидаясь ежемесячных заседаний рабочей группы. Как отметила Алина Елизарова, начальник отдела технологий управления занятости населения Тюменской области:

«В процессе внедрения вы будете настраивать свою систему... Возможно, что-то возьмёте из нашего регламента, возможно, изначально привнесёте туда что-то своё».

Но формализация обязательна. В госсекторе работают только должностные инструкции, где чётко прописаны обязанности сотрудников.

▶️ Подробнее о регламенте — в записи вебинара. Сам регламент можно запросить у Алины Елизаровой, контакты есть в видеозаписи (тайм-код 00:39:06).

Подписаться на канал.

🏛️Когда проектируют не здание, а путь

Продолжаем искать клиентоцентричность в искусстве.
После живописи и поэзии — архитектура.

В 1913 году в Нью-Йорке открылся Центральный вокзал, Grand Central Terminal.

Через вокзал проходят тысячи людей с разными задачами: кто-то спешит на поезд, кто-то приехал, пересаживается, встречает пассажира или идёт с багажом. Параллельно движутся поезда, работает персонал и инфраструктура.
И все эти потоки не должны мешать друг другу.

Поэтому Grand Central проектировали не просто как набор помещений, а как систему движения:

• поезда разместили на разных уровнях;
• потоки пассажиров разводили;
• вместо того, чтобы заставлять людей постоянно подниматься и спускаться по лестницам, широко использовали пологие пандусы;
• переходы связывали разные части терминала, а пространство помогало человеку двигаться к своей цели.

Не напоминает ли вам это процессное управление?

Мы часто проектируем процессы как набор функций:
HR сделал своё → бухгалтерия своё → ИТ своё → руководитель согласовал.

Каждый может прекрасно выполнять свою часть работы. Но человек не проходит «подразделения». Он проходит один путь.
И если ему приходится самому выяснять, куда идти дальше, повторно передавать информацию, возвращаться назад или координировать части организации — мы спроектировали отдельные «помещения», но не маршрут.

Хорошая система — не та, где каждый элемент работает правильно.
А та, через которую человеку легко пройти от задачи к результату.

А если посмотреть на ваши процессы как архитектор — где в них переходы, тупики и лишние лестницы?

Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову.

Подписаться на канал.

⚡️⚡️⚡️ Коллеги, сегодня в 10.00 стартует открытый вебинар «Как услышать голос клиента: опыт службы занятости Тюменской области».

➡️ Подключайтесь к вебинару: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/24451642724

Вебинар «Как услышать голос клиента: опыт службы занятости Тюменской области» - уже в эту пятницу

👉 Регистрируйтесь: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/24451642724

Проект "Голос клиента" вошел в ТОП-10 лучших практик Всероссийского конкурса «Лидер клиентоцентричности».

Уже за первый год работы ситуация в Службе занятости Тюменской области кардинально изменилась: индекс удовлетворённости клиентов вырос на 13%, доля негативных отзывов снизилась с 53% до 12%, а нагрузка на специалистов сократилась почти на 47%.

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

О чём поговорим:
✔️ «Нам бы с текущим разобраться»: с чего начали изменения в Тюмени и как решились.
✔️ Сегментация клиентов и автоматизация рутинных обращений: как это сняло 47% нагрузки со специалистов.
✔️ Работающие инструменты обратной связи минимум из пяти источников: онлайн-опросы, бумажные анкеты, живое общение, обращения через партнёров, анализ отзывов.
✔️ Как превратить негатив клиентов в драйвер изменений — без авралов и стресса.
✔️ «Мы и так всё знаем»: конкретные приёмы, чтобы сдвинуть команду с места.
✔️ И, главное, коллеги осветят вопросы организационного, нормативного, ресурсного и кадрового обеспечения проекта, его ключевые показатели, и какие цифровые решения были реализованы.

Для кого этот вебинар:
Для руководителей всех уровней: от ведомств и отделов до тех, кто только начинает внедрять клиентоцентричность. И для их команд. Если вы отвечаете за результат или за изменения — это для вас!

📅 Дата: 25 сентября 2026 г.
⏰ Время: 10:00 по мск.
ℹ️ Анонс: здесь.

Регистрируйтесь сами и приглашайте коллег: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/24451642724

Подписаться на канал.

Совместное проектирование: с чего начать внедрение в ведомстве? Часть 2

В первой части поста мы говорили о базовых правилах построения системы со-проектирования. Это такая модель государственного управления «снаружи-вовнутрь», когда при разработке политики учитываются мнения, идеи и данные граждан.

Теперь поговорим о том, как превратить теорию в работающую систему и не потерять доверие граждан по дороге.

Опрос «для галочки» или встреча, после которой ничего не меняется, даёт обратный эффект — доверие граждан падает. Чтобы этого не случилось, важно соблюдать три условия:

⚙️ Работающие механизмы. Не просто «мы вас услышали», а институциональная гарантия: мнение граждан учитывается при принятии решений.
🔍 Прозрачность. Открыто объясняйте, почему идею приняли или отклонили.
🔄 Повторяющийся цикл: выслушали → сделали → получили обратную связь → скорректировали.

Как управлять масштабом

Когда взаимодействие становится постоянным, легко перегрузить и сотрудников ведомства, и самих граждан. Рабочий подход — многоуровневая воронка взаимодействия:

1️⃣ Широкий краудсорсинг: этап сбора максимального количества идей от широкой аудитории без жёсткой фильтрации. Цель — объём и разнообразие.
2️⃣ Экспертная доработка: обсуждение наиболее релевантных и проработанных предложений с участием представителей профильных органов власти и лидеров мнений. Здесь идеи превращаются в конкретные проекты.
3️⃣ Итеративные циклы тестирования: пилотирование и корректировка мер на малых группах или в отдельных муниципалитетах до того, как начинать масштабное внедрение по всему региону. Это экономит бюджет и снижает риски провала.

Главное требование к любой технологии — чтобы обратная связь шла по прозрачным каналам, исключающим потерю смыслов.

Хотелось бы, конечно, сказать, что все вышеперечисленное — наша эксклюзивная разработка, но нет. При подготовке материала был учтен свежий международный опыт и актуальные доклады на международных форумах. Предлагаем вам глубже ознакомиться с аналитической запиской по ссылке.

#клиентоцентричность #полезное

Подписаться на канал.

Изменилось закреплённое сообщение чата

🐶 Вывезти собаку в Египет? Легко!

«Для нас должна быть важна любая жизненная ситуация, с которой сталкивается человек»,

— сказал Президент.

Рассказываем об очень необычной #ЖС, которую выбрала команда Новгородской области для проработки на нашей программе — «Вывоз питомца в страны ближнего Востока».

Масштаб проблемы
За 2025 год количество вывезенных из России животных выросло на 74,5%, до 694 тысяч. В самой Новгородской области за границу отправились 650 питомцев. При этом владельцы сталкиваются с колоссальным стрессом (8–10 баллов из 10) и бюрократическим лабиринтом.

Три главных барьера:
❌ Информационный вакуум: требования посольств, авиакомпаний и ветслужб противоречат друг другу.
❌ Инфраструктурная недоступность: в регионе нет аккредитованной лаборатории для анализа титра антител к бешенству. Приходится ехать в другой город.
❌ Недостаток компетенций: клиники и МФЦ не всегда готовы консультировать по сложным международным правилам.

Решение: «Единое окно»

Команда предложила перевести процесс из разряда «испытание» в разряд «понятный маршрут» с единым координатором:

1. Одна заявка через региональный портал или МФЦ.
2. Персональный чек-лист со сроками и документами под конкретную страну.
3. Централизованная запись в ветеринарную клинику.
4. Организованная отправка анализов в лабораторию.
5. Финальная проверка всех документов перед вылетом.

Самое замечательное — по проекту не потребуется капвложений. Нужно обучить сотрудников МФЦ и ветслужб, настроить обмен данными с федеральной системой «ВетИС» и написать понятный интерфейс. На всё про всё — полгода-год.

Для большинства из нас кот или пёс — это член семьи, с которым порой не хочется надолго расставаться. О том, как душевно отнеслась команда Новгородской области к этой задаче — в видео к посту. Смотрите его скорее, ролик заряжен на доброту 😻.

Подписаться на канал.

Совместное проектирование: с чего начать внедрение в ведомстве? Часть 1.

Разместили в базе знаний 270-й материал по клиентоцентричности, посвященный подходу государственного управления,
ориентированного на граждан, который начал формироваться в мире с конца XX века. Такой подход признаёт, что граждане — активные участники формирования решений и национальных инициатив.

В записке рассказываем, как внедрять совместное проектирование (co-design) в ведомстве или регионе. Сегодня начнём с ключевых принципов — это фундамент, на котором строятся конкретные шаги.

4 принципа работы:

1️⃣ Выслушайте до того, как разрабатывать. Не «мы подготовили — оцените», а сбор информации на входе. Очные встречи, форумы, цифровые платформы, анализ поведенческих данных — используйте всё, что даёт реальную картину, а не предположения.
2️⃣ Соблюдайте баланс интересов всех групп. Граждане, резиденты, бизнес, гражданское общество — у каждого свой интерес. Задача не выбрать один, а согласовать. Это дольше, но результат потом не придётся переделывать.
3️⃣ Заранее заложите готовность к изменениям. Процесс выработки политики — не монумент в бетоне. Это живая система, которая совершенствуется с учётом обратной связи от граждан. Определите, кто и как часто будет пересматривать решение, и где будет виден результат изменений.
4️⃣ Сделайте граждан «соинвесторами». Когда люди помогают создавать решение, они становятся союзниками, а не критиками. Это снижает сопротивление при внедрении. Делитесь с ними черновиками и показывайте, как их вклад повлиял на результат.

В следующих постах расскажем, как не скатиться в формализм, управлять масштабом и какие инструменты можно использовать 👌🏼.

#клиентоцентричность #полезное

Подписаться на канал.

Соскучились по нашим живым вебинарам? Мы тоже!

Ранее мы рассказывали о проекте по внедрению практики «Голос клиента» в Тюменской службе занятости. Благодаря ему нагрузка на специалистов снизилась на 47%(!), и теперь мы готовы поделиться подробностями этого успешного кейса.

25 сентября (в пятницу) в 10:00 состоится открытый вебинар «Как услышать голос клиента: опыт службы занятости Тюменской области».

Выступающие:
🗣️ Вероника Ефремова — директор Департамента труда и занятости населения Тюменской области.
🗣️ Алина Елизарова — начальник отдела технологий управления занятости населения.

Проведет вебинар как обычно Игорь Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

Проект «Голос клиента» позволил службе занятости стать более гибкой и адаптивной. На вебинаре мы разберём, как с помощью сегментации клиентов и инструментов обратной связи можно превратить негативный клиентский опыт в драйвер для улучшения государственных услуг.

Рассматриваемые вопросы:

1. Почему и как возник проект «Голос клиента»?
2. Сегментация клиентов – зачем и что дает.
3. Инструменты для сбора и анализа обратной связи.
4. Реализация мероприятий, направленных на устранение негативного клиентского опыта.
5. Работа с внутренним клиентом.
6. Итоги реализации проекта, идеи дальнейшего развития.

🗓 Дата: 25 сентября 2025 г.
⏰ Время: 10:00 по мск.

Хотите услышать голос клиента? Ждем ваши команды на вебинаре: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/24451642724

Подписать на канал.

Раскрываем ответ на вопрос: каким могло бы быть итоговое событие в жизненной ситуации «Замена водительского удостоверения»?

Идеальное финальное состояние клиентского пути — это не просто получение новых прав, а комплексное решение всей задачи водителя.
В реальности жизненная ситуация гораздо шире: после замены ВУ человеку нужны:

- отметка о замене на Госуслугах;
- оформление ОСАГО (обязательное страхование);
- возможность оформить КАСКО или другие сопутствующие услуги.

Поэтому в нашей ситуации можно оставить этап 5 добавить 6-й: «Получение всего необходимого пакета документов».

А суперидеальный финал выглядел бы как добавление мультифункционального сервиса:
✅ Единое окно или цифровой сервис, где одновременно с получением нового ВУ можно сразу получить все необходимые отметки и оформить страховки.
✅ Всё фиксируется автоматически через личный кабинет гражданина — без очередей и лишних визитов.
✅ Водитель получает полный набор услуг за один визит или одну цифровую процедуру.

Такой подход превращает линейную жизненную ситуацию в многослойную, многофункциональную услугу — когда государство думает не только об отдельном шаге, но и обо всём клиентском опыте целиком.

Продолжаем вместе с вами идти в глубь процессов и делать нашу страну еще клиентоцентричнее по отношению ко всем гражданами, не переключайтесь!

Подписаться на канал.

🗳️ Коллеги, нужна ваша помощь!

Мы выбираем название одного важного сервиса. Приложение «Инспектор» стало надёжным помощником в контрольно-надзорной деятельности, и пришло время дать ему новое имя, которое будет отражать его возможности.

Мы хотим найти название, которое будет интуитивно понятным, запоминающимся и современным.

Просим вас пройти небольшой опрос и помочь в этом важном деле 👉🏼по ссылке 👈🏼.

Подписаться на канал.

🚗 Пятница — время делиться позитивом!

Коллеги, сегодня мы решили показать реальный пример того, как всё может работать идеально (ну, или почти). Наш коллега Игорь Вальдман поделился своим свежим опытом замены водительского удостоверения в Москве — и не поленился оформить его в виде карты его персонального клиентского пути 🫰🏼.

«В отпуске попал в жизненную ситуацию «Замена водительского удостоверения» (после истечения срока). Оказалось, что в Москве сейчас это делается очень просто и быстро. Особенно приятно было видеть, как сейчас работает ГИБДД: за два дня я потратил всего пару часов на все процедуры и получил новые права».

⠀
Вопрос на развитие: как вы думаете, может ли у этой жизненной ситуации быть другое итоговое событие? Контакт для ответов: zapros-cvkp-gspm@ranepa.ru, ждем ваши версии и разберём ответы в следующих постах 😉.

Подписаться на канал.

ИИ в госуправлении: как перестать бояться и начать внедрять

Давайте честно: мы все уже вовсю пользуемся нейросетями в личных целях. Кто-то просит Алису придумать меню на ужин, кто-то гоняет задачи через ГигаЧат или ищет ответы на сложные вопросы. Но вот когда доходит до работы — часто возникает «затык». Вроде и хочется, и страшно: а вдруг данные утекут, вдруг нейросеть ошибётся, или, может, это вообще не для нас?

А ИИ может сделать рутину быстрее, документы — чище, а работу — эффективнее. Чтобы он реально помогал, важно понимать, с чем можно столкнуться на старте и как эти сложности обходить.

В феврале мы публиковали материал «Международный опыт применения искусственного интеллекта в государственном управлении». Сегодня поделимся главными сложностями внедрения ИИ и способами их преодоления.

Главные барьеры внедрения ИИ и пути решения

1️⃣ Нехватка навыков
Людей с нужными компетенциями мало. Без них проекты буксуют или проваливаются.
Что делать: создавать центры компетенций; сотрудничать с университетами и компаниями; запускать программы обучения для госслужащих.

2️⃣ Данные: есть, но не те
У государства огромный объём данных, но они разрозненные, устаревшие или плохо структурированы.
Что делать: оцифровывать и чистить данные; внедрять общие стандарты обмена информацией; соблюдать этику и защиту данных.

3️⃣ Нет правил игры
Часто нет конкретных инструкций по применению ИИ и снижению рисков.
Что делать: разработать чёткие нормы и приоритеты; наладить взаимодействие между уровнями власти; снять неопределённость у сотрудников.

4️⃣ Боимся рисков больше, чем хотим выгоды
Государственные органы сосредоточены на негативных сценариях: ошибки ИИ, потеря доверия граждан.
Что делать: информировать о возможностях ИИ; тестировать решения в безопасной среде; обучать госслужащих.

5️⃣ Не знаем, работает ли
Сложно измерить эффект от внедрения ИИ.
Что делать: разрабатывать системы оценки эффектов; связывать внедрение с конкретными показателями (время, качество, удовлетворённость).

Кто еще не читал, приглашаем изучить материал подробнее — там вы найдёте не только разбор барьеров внедрения ИИ, но и международный опыт его применения государственном управлении разных стран, практические советы по обучению сотрудников, этике работы с данными и созданию систем оценки эффекта от внедрения новых технологий.

#клиентоцентричность #ИИ

Подписаться на канал.

Паспорт объекта культурного наследия

8 сентября Россия отмечает День языков народов Российской Федерации — праздник, учреждённый для сохранения нематериального культурного многообразия страны. Но оно живёт не только в звучании родных языков, оно застыло в камне старинных усадеб, отражается в куполах храмов, вписано в архитектурный код наших городов.

Мы уже говорили о работе с объектами культурного наследия в Санкт-Петербурге и Сахалинской области. Сегодня разберём новый проект команды из Ярославской и Ивановской областей: «Получение паспорта объекта культурного наследия».

В Ярославской области больше 5000 объектов культурного наследия, а исторический центр города находится под охраной ЮНЕСКО. Для сотен собственников получение паспорта на такой дом — это возможность сохранить живую историю своего края.

Паспорт объекта культурного наследия — документ, без которого невозможно начать работы с домом-памятником. В нём зафиксировано:
• Что именно подлежит охране
• Границы охраняемой территории
• Категория объекта
• Регистрационный номер

Без этого документа нельзя получить разрешения на ремонт, реставрацию или даже перепланировку. По закону эта процедура обязательна, но до недавнего времени оставалась исключительно бумажной и очной.

Команда провела интервью с заявителями и выявила три главных барьера:

🤔 Информационный дефицит. Попробуйте вбить в поиск «паспорт объекта культурного наследия» — информации практически нет. На госуслугах такой услуги не существовало. На сайте ведомства данные спрятаны в разделах со сложной навигацией. Нет лендинга, инструкции, чек-листа. Человек оставался один на один с непонятной процедурой.

🚗 Удалённость. Ведомство располагается в областном центре. Если собственник живёт в отдалённом районе, ему нужно лично ехать в Ярославль. Причём дважды: чтобы подать заявление и чтобы забрать результат.

🗿Бессмысленное промежуточное звено. Многие заявители воспринимают паспорт как лишний этап. Он нужен только для получения других разрешений, сам по себе ценности не добавляет, но усложняет путь собственника.

Что предложила команда проекта:

✔️Перевод услуги в электронный вид. Вместо двух очных визитов — предлагается сделать подачу заявления через региональный портал госуслуг. Результат будет приходить в личный кабинет.

✔️Информационный лендинг. Создать единую страницу, где будет собрано всё: кому нужен паспорт, какие документы требуются, как подать заявление, сколько ждать.

✔️Межведомственный запрос выписки из ЕГРН. Собственнику больше не нужно будет самостоятельно получать выписку — система сама запросит её по каналам СМЭВ.

✔️Автозаполнение заявления. Данные о собственнике и объекте будут подтягиваться автоматически из реестра.

Важно отметить: бюджет на запуск составит 0 рублей. Дополнительных вложений не планируется — все работы будут выполнены в рамках текущей деятельности.
Плановый срок реализации — 6–9 месяцев. Главное условие успеха — разработка типовой цифровой формы и обновление административного регламента.

Как языки коренных народов формируют уникальный культурный код нации, так и памятники архитектуры создают материальную память места. И то, и другое требует бережного отношения, понимания ценности и современных инструментов сохранения 🙌🏼.

Нужно делать всё необходимое для сбережения исторического, культурного наследия регионов. Согласны?

Подписаться на канал.

Диаграмма Ишикавы: как найти корень проблемы

Стоп-игра! Получили десятки писем от вас с правильными ответами на вчерашний тест. Поняли две вещи: 1) вы прокачанные, и вопросы нужно делать сложнее; 2) такие конкурсы можно запускать чаще 👌🏼.

Вопрос №2 в тесте был посвящен поиску причин проблем в процессах. Давайте не будем сразу искать виноватых (хотя хочется, правда?) и попробуем разобраться, что именно приводит к проблемам.

В этом помогает диаграмма Ишикавы. Ее часто называют «рыбьей костью»: в правой части формулируют проблему, а от центральной линии отходят группы возможных причин.

Как использовать инструмент:

➡️ Четко сформулируйте проблему — например, «получение права на осуществление перевозок занимает более 3 месяцев».
➡️ Разберите процесс на этапы и зафиксируйте, где возникает отклонение.
➡️ Соберите рабочую группу из сотрудников, которые знают процесс изнутри.
➡️ Обсудите возможные причины, опираясь на данные, факты и обратную связь.
➡️ Проверьте каждую гипотезу и выделите те причины, устранение которых действительно повлияет на результат.

Важно: диаграмма помогает увидеть взаимосвязи между действиями разных подразделений, найти узкие места и определить направления улучшений.

В клиентоцентричной трансформации отправной точкой должен быть голос клиента — гражданина, сотрудника или руководителя.

Пример диаграммы — на картинке 👆🏼.

📘 Подробнее о выявлении коренных причин и других инструментах оптимизации — в суперполезной методичке М.В. Паратунова и Ю.Х. Попковой «Процессное управление в органах публичной власти».

Ах, да, самое главное! Правильные ответы на тест: 1С; 2С; 3А,С,D; 4C; 5C.
Победителям ответили в почте, их имена: Владислав Плотников, Светлана Колесникова, Михаил Макоткин, Дана Молякова, Ирина Черепенина 👏.

Подписаться на канал.

Добрый осенний день, коллеги! Готовы учиться 🍁?)

🎁 Подарим фирменный плед первым пяти подписчикам, правильно ответившим на пять вопросов по процессному управлению:

Вопрос 1.
Кто является ключевой фигурой для успешного внедрения процессного подхода?
A) Руководитель отдела кадров.
B) Аналитик данных.
C) Владелец процесса.
D) Методолог процессов.

Вопрос 2.
Какой инструмент используется для выявления корневых причин проблем в процессе?
A) Карта спагетти.
B) Матрица PICK.
C) Диаграмма Ишикавы («рыбий скелет»).
D) Метод N/3.

Вопрос 3.
Какие действия относятся к потерям в процессах согласно методологии Lean? (Выберите все подходящие варианты).
A) Ожидание граждан в очереди.
B) Автоматизация документооборота.
C) Дублирование информации в нескольких базах данных.
D) Переподготовка документов после замечаний контролирующих органов.

Вопрос 4.
Какой этап обязательно предшествует анализу карты текущего состояния процесса?
A) Создание нормативной документации.
B) Проведение мозговых штурмов.
C) Изучение процесса на месте (Гемба).
D) Внедрение прототипа решения.

Вопрос 5.
Почему проекты изменений часто не работают? (Выберите наиболее точный вариант).
A) Недостаток финансирования.
B) Отсутствие мотивации у руководства.
C) Нечёткая постановка проблемы и цели.
D) Слишком сложные инструменты оптимизации.

Правильные ответы опубликуем в понедельник, а заодно имена победителей. Присылайте ответы на zapros-cvkp-gspm@ranepa.ru, ждем!

Подписаться на канал.

Каждый год 1 сентября дети снова приходят в школу.

Кто-то ждёт этого дня с радостью. Кто-то волнуется. А кто-то уже через неделю начнёт смотреть в окно, отвлекаться, опаздывать или просто потеряет интерес.

И как легко в этот момент сделать вывод: не старается, не хочет, не способен.

Лев Толстой более 160 лет назад предложил посмотреть на это иначе.

В 1859 году он открыл в Ясной Поляне школу для крестьянских детей. Там не было домашних заданий, за опоздания не наказывали, а детям разрешали сидеть на уроках так, как им удобно.

Если какой-то способ обучения не работал, Толстой не пытался сильнее давить на ребёнка. Он искал другой путь.

Наверное, потому что понимал простую вещь:

прежде чем требовать от человека соответствовать системе, стоит попробовать понять самого человека.

Сегодня мы говорим о клиентском опыте, проектируем сервисы, изучаем потребности.

Но вопрос остаётся тем же.

Когда человек не может разобраться в инструкции, не проходит наш маршрут или не пользуется услугой так, как мы задумали, что мы говорим первым?

«Мы же всё объяснили»?
Или всё-таки спрашиваем себя: что мы не учли, когда создавали эту систему?

Толстой не знал слова «клиентоцентричность». Но мысль, которая лежит в её основе, кажется, была ему очень близка: не делать человека удобным для системы, а делать систему внимательнее к человеку.

Желаем прекрасного 1 сентября — детям, родителям и учителям.
И всем нам желаем чуть больше любопытства к тем, кто почему-то делает «не так». Пусть в новом учебном году будет больше желания понять — и чуть меньше желания сразу оценить.

Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову.

#клиентоцентричность

Подписаться на канал.

Справку добывает система, а не родитель: перезагрузка поддержки семей участников СВО

Завтра 1 сентября — не только День знаний, но и точка отсчёта для тысяч родителей, которые оформляют льготы на школьное питание. В Ленинградской области этот ежегодный «квест» получил новое прочтение: на нашей образовательной программе команда региона разобрала процесс, выявила ключевые барьеры и разработала проект, меняющий подход к получению этой меры поддержки.

Что показала аналитика

В регионе больше 200 тысяч школьников. И каждый, кто имеет право на льготу, проходит через один и тот же путь. Команда опросила 70 получателей. Картина получилась показательной:

• 78% респондентов оценили удобство процесса на 5 баллов из 10 и ниже.
• 83% не поняли инструкции.
• 89% столкнулись с трудностями при подтверждении участия родственника в СВО. Люди вынуждены лично ходить в военкомат за справкой — и получают её не всегда с первого раза.
Оформление питания в среднем занимает до двух недель, при этом чётких сроков нет. Административного регламента по услуге не существует. В результате заявитель оказывается в роли курьера между школой и военкоматом: сам собирает бумаги, сам носит, сам ждёт.
40% опрошенных хотели бы оформлять льготу через «Госуслуги», ещё 40% — через МФЦ. И только 20% готовы ходить в школу лично.

Что предложила команда

Было предложено автоматизировать межведомственное взаимодействие, чтобы заявителю не нужно было лично собирать и передавать документы.

☑️ Для оформления льготы достаточно подать заявление через портал госуслуг. Остальное система сделает сама — подтянет данные и подтвердит право на питание.
☑️ Справку из военкомата школа получит сама по межведомственным каналам — заявителю не нужно бегать за бумажкой.
☑️ Вместо нескольких источников с противоречивыми данными — единый ресурс с понятной инструкцией и чек-листом документов.
☑️Сроки перестанут быть неизвестностью: регламент зафиксирует, сколько дней длится каждый этап, и заявитель сможет отслеживать статус заявления.
☑️ Уведомления о назначении питания придут автоматически — по СМС, электронной почте или в личный кабинет. Никаких звонков директору и визитов в школу, чтобы узнать результат.

В результате вместо 6–10 визитов и 2–3 недель ожидания — несколько кликов и чёткие сроки.

Команда Ленинградской области собрала обратную связь от людей, выявила барьеры и спроектировала маршрут, который убирает лишние шаги. Такой подход можно адаптировать под любую похожую услугу. Забираете в работу?

#клиентоцентричность

Подписаться на канал.