ДНК гостеприимства | Анна Кувайцева

Что происходит с клиентским опытом в 2026 году?

В дополнение к предыдущей аналитике нашли несколько свежих исследований клиентского опыта и сервиса — Gartner, Capgemini, Genesys, Qualtrics и NIQ.

Выборки большие: только четыре исследования, где опубликовано количество участников, — почти 42 тысячи респондентов, более 20 стран. И цифры интересные.

87% клиентов считают, что при использовании GenAI в сервисе у них должна оставаться возможность быстро перейти к живому сотруднику.
92% сравнивают опыт взаимодействия с компанией с лучшим клиентским опытом, который они вообще получали. То есть ожидания сегодня формируют банки, маркетплейсы, рестораны, авиакомпании — весь его опыт как клиента.

В hospitality 48% потребителей называют человеческое взаимодействие наиболее критичным фактором опыта, причём его значение выросло на 19 п.п. по сравнению с 2023 годом.

По сути, чем привычнее для клиента становится AI, тем выше требования к качеству человеческого контакта. Ценность — в эмпатии, внимании, способности почувствовать состояние человека и понять, что ему сейчас действительно нужно. Думаю, в будущем именно человеческое взаимодействие станет одной из самых дорогих частей сервиса.

Собрала исследования и цифры в карточках.

#ДНКгостеприимства #МеждународнаяАкадемияГостеприимства #КурсGM #КлиентскийОпыт #Сервис #ГостиничныйБизнес

Стратегия на 10 лет вперёд: каким будет человек по обе стороны бизнеса?

На модуле по стратегии с группой разбирали, как за последние 10 лет изменились гости и сотрудники. А потом стало интересно заглянуть ещё на 10 лет вперёд.

Начали с гостя.
В 2016 году технологии в отеле ещё могли быть конкурентным преимуществом, поездки планировали заметно заранее, а при выборе большую роль играли базовые характеристики продукта: чистота, комфорт, цена, сервис.

В 2026-м технологии уже гигиенический минимум. Горизонт планирования сократился, значительная часть бронирований происходит в последнюю неделю, 84% внутренних туристов самостоятельно организуют отдых, 63% используют онлайн-платформы. Гость получил гораздо больше информации и контроля над своей поездкой.

А вот дальше интереснее. Что из сегодняшних конкурентных преимуществ к 2036 году тоже станет просто нормой? И по каким критериям тогда будет выбирать клиент?

Подняли прогнозную аналитику РОМИР, BCG и McKinsey — основные цифры и тенденции собрала в карточках.
Вопрос «какую роль мы играем в жизни нашего гостя или клиента?» становится для меня одним из ключевых при разработке стратегии на ближайшие годы.

Смотреть нужно сразу в обе стороны: кто будет нашим клиентом — и кто будет создавать для него этот опыт.

Про вторую сторону — сотрудника — в следующих постах

#ДНКгостеприимства #МеждународнаяАкадемияГостеприимства #КурсGM #Стратегия #КомплексноеУправлениеОтелем #ГостевойОпыт #ГостиничныйБизнес

Дорогие учителя! С праздником вас!

Благодарю за каждодневный труд, за ваше служение! За всё то нравственное и ценностное, что вы заложили в нас! Веры в себя, в детей, в наше светлое будущее!

Когда-то на выпускном мой классный руководитель подарила всем открытки с одним общим стихотворением и стихотворением, которое написала для каждого. Она знала нас многие годы, видела ценности и личные качества каждого и понимала, какое мотивирующее послание оставить нам на года.

Личное публиковать не буду, опубликую общее, оно тоже волшебное.

Будь беспокойным! Не считай отрадой
Благополучия собственного рай.
Дерзай! Работай! Ошибайся! Падай!
И снова всё сначала начинай!
Не так легко, не так всё это просто,
Но пусть в тебе горит огонь живой
Огромного, святого недовольства самим собой!

#ДНКгостеприимства #Деньучителя

P.S. Кто не успел попасть в осенний поток — открыта запись на февраль. В осеннюю группу уже добавить не сможем: программа очень насыщенная.

Осенний поток курса «Комплексное управление отелем» успешно стартовал! 🎉

Уже позади знакомство и модуль по стратегии. В ближайшей перспективе — погружение в ценообразование, продажи и маркетинг, а также очный интенсив.

Участников ждёт много практики: будем повышать насмотренность, проходить путь тайного гостя, разбирать бизнес‑кейсы и знакомиться с интересными людьми.

За несколько месяцев на программе у коллег складывается тот самый нетворкинг, который остаётся с ними на долгие годы.
В этом потоке к программе присоединились ключевые руководители гостиничных сетей, городских отелей, курортов и апарт‑отелей — в том числе брендов Movenpick, Carlton, Alean, Intermark и других.

Благодарю руководителей за доверие, это очень ценно для нас!

#ДНКгостеприимства #комплексноеуправлениеотелем #КурсдляGM #ГостиничныйБизнес

(...Как тут не стать гедонистом?)

☕ Утро в «Белотурке» и Волга.

День начался с вкусного кофе с пирожными у Реймера, а дальше — на Волгу. Набережная с утра живет своей особенной, семейно-спортивной жизнью: родители с детьми, гуляющие с собаками на пляже, бегуны, спортсмены, купающиеся. А на самой Волге — кто на кайте, кто на сапе, кто на лодке. Чистая энергия.

🏛️ Третьяковка.

Выставка «Состояние потока. Волга в русском искусстве» — это прямое попадание в моё настроение. Больше всего зацепила живая картина Алексея Храмова «Ночь на Волге».

🐘 Дача со слонами купца и мецената Головкина.

Ожившая легенда и тот самый роскошный модерн, который теперь удалось рассмотреть вживую.

🚁 «Вертолетка».

Финальный аккорд дня, который окончательно забирает всю суету. Когда стоишь на высоте, а перед тобой открывается бескрайний масштаб Жигулей — всё затихает. Внутри тишина и умиротворение.

Увожу с собой это бесценное самарское умение — никуда не спешить.

#ДНКгостеприимства #Самара #Белотурка #Третьяковка #Вертолетка

Интересный парк возле нашего отеля.

«Парк Истины- это место, где люди вспоминают, что они - звезды», - Н. Воронская

Здесь «аллея тишины» - как путь к себе, «объятия» - как соединение мужского и женского, «аммонит» - как хранитель памяти Земли, «лента Мебиуса» - как поиск истины через изменение перспективы.

Наталья Владимировна Воронская — это спонсор, соавтор идей и главный инвестор, благодаря которой на территории гостиничного комплекса «Парк Отель» в Тольятти появился ландшафтный «Парк Истины». Она вложила много сил и личных финансов в создание этого пространства с философскими арт-объектами, превратив обычную зеленую зону на берегу Волги в уникальный демонстрационный сад.

Место, которое дает возможность остановиться и задуматься.

#ДНКгостеприимства #Паркистины #Тольятти

Теперь о прошлом Тольятти и о затопленном городе Ставрополь-на-Волге.

Когда строили ГЭС, старый город затопили. На его месте теперь Жигулевское море. Дома переносили на другое место, а церковь взорвали. До сих пор ходят легенды, что с берега можно увидеть в воде маковки той церкви.

Для памятника Татищеву, основателю Ставрополя-на-Волге, выбрали место на берегу, откуда открывается вид на затопленный город. Район до сих пор носит название «Ставропольский».

Город Тольятти назван в честь Пальмиро Тольятти — генерального секретаря Коммунистической партии Италии. Город получил это имя 28 августа 1964 года. Пальмиро Тольятти скончался за неделю до этого, 21 августа 1964 года, во время посещения всесоюзного пионерского лагеря «Артек» в Крыму. Президиум Верховного Совета РСФСР принял решение переименовать город Ставрополь (Ставрополь-на-Волге), чтобы увековечить память известного итальянского коммуниста и друга СССР.

Вот такая богатая история у города, по которому мы сегодня гуляем. К слову, погода нам благоволит — на улице солнечные 24–26 градусов. Идеальный день для путешествий! И вам прекрасных выходных!

Были на обзорной экскурсии по Тольятти, заезжали на АвтоВАЗ и в Краеведческий музей.

Современный Тольятти очень напомнил мне мой город детства - Набережные Челны. Своей мозаикой, архитектурой, аллеями между проспектами. Между городами много общего.

АвтоВАЗ удивил своими концепт-карами. Образцы 15-20-летней давности выглядят настолько современно, что «сейчас бы ездил». Жаль упущенного «под французами» времени, в которое завод не развивался, чтобы не создавать конкуренцию.

Вузов по работе вижу много и часто.

Особенно радует, когда видишь большое количество детей - открытых и с интеллектом в глазах, занятых учебой, - а также современную инфраструктуру и качество проектов и программ. Здесь, в ПВГУС, все совпало.

Библиотеки - моя любовь и слабость. Такую большую, как здесь, с любовью собранную по профильной литературе в России вижу впервые. Огромная благодарность за личный вклад директору научной библиотеки ПВГУС Козиной Анжелике Витальевне. ❤️

Порадовал современный «единый деканат», где и студенты, и родители, и профессорско-преподавательский состав могут чувствовать себя комфортно.

А благодаря энергии ректора и научно-преподавательского состава вуз постоянно участвует в общероссийских проектах и грантах, совершенствуя практики и развивая инфраструктуру.

Так держать! Была очень рада увидеть все вживую!

#ДНКгостеприимства #ПВГУС45

Сегодня в Тольятти. Поздравляем юбиляра!

Поволжскому государственному университету сервиса - 45 лет!

Теплая и душевная атмосфера, партнёры и коллеги прилетели из разных уголков страны поздравить. От Калининграда до Хабаровска.

Наша Любовь Алексеевна Выборнова получила звание Почетного работника от Минобрнауки, рады очень за неё, она действительно заслуживает!

Поздравляю вуз от всей души, 45 по 45 Вам впереди и спасибо за активность, качество и разнообразие программ! Один из лучших примеров в стране, по моему скромному мнению.

А еще здесь прекрасный и дружный коллектив, в котором просто приятно находиться!

С праздником, ПВГУС!

#ДНКгостеприимства #ПВГУС45

Я рада стать частью жюри ежегодной премии Правительства Москвы в области туризма и гостеприимства «Путеводная звезда».

Для меня эта премия — возможность увидеть и отметить тех, кто прямо сейчас меняет туристическую индустрию столицы: создает новые места и впечатления, открывает Москву с неожиданных сторон и помогает жителям и гостям города узнавать ее лучше.

Но за каждым успешным маршрутом, отелем, сервисом и туристическим продуктом всегда стоят люди — профессионалы, которые знают свою отрасль, умеют работать с гостями и каждый день делают туризм в Москве качественнее.

В этом году премия собрала 17 конкурсных номинаций в 7 категориях, среди которых есть и абсолютно новые номинации. В категории «Люди и кадры» можно заявиться в двух номинациях:

• «Лучший туроператор по внутреннему туризму» — для компаний, которые создают востребованные туристические продукты и помогают открывать путешественникам Москву и другие города России.

• «Лучший специалист по продажам в гостинице» (новая номинация) — для профессионалов, которые умеют не просто продавать номер, а создавать для гостя правильное первое впечатление об отеле и его сервисе.

Участие бесплатное.

Если вы развиваете внутренний туризм, создаете качественный туристический продукт или своей работой задаете высокую планку гостеприимства — подавайте заявку на «Путеводную звезду». Возможно, именно вашу работу и вклад в развитие отрасли мы будем обсуждать и оценивать в составе жюри.

Прием заявок открыт до 9 октября включительно на портале RUSSPASS.Бизнес:
https://business.russpass.ru/projects-events/putevodnaya-zvezda/putevodnaya-zvezda-2026

#ДНКгостеприимства #Путеводнаязвезда20262

Сегодня стартовала образовательная программа «Открой твою Россию 2.0», оператором образовательной траектории которой выступает АНО ДПО «Международная академия гостеприимства».

В новом сезоне к программе присоединились 33 региона и более 400 участников. Впереди — работа над 20 региональными и 5 межрегиональными проектами.

Программу открыл заместитель министра экономического развития Российской Федерации Дмитрий Сергеевич Вахруков. Он обозначил ключевые задачи проекта и ожидания регулятора отрасли от региональных команд.

Организаторы программы — Центр стратегических разработок в лице генерального директора Павла Александровича Смелова и заместителя генерального директора Александры Владимировны Усачевой — рассказали о принципах участия и критериях отбора проектов для апробации на зарубежных рынках.

Вместе с Ольгой Ивановной Шандуренко мы представили логику образовательной программы, а также экспертов и менторов проекта — представителей Cosmos Hotel Group, Cronwell, КавказРФ, Asia Pacific, ГК «Островок», Russia Today и других ключевых знатоков отрасли.

Желаем региональным командам продуктивной работы, содержательных дискуссий и сильных решений, которые помогут раскрыть потенциал России для иностранных туристов.

#ДНКгостеприимства #ОткройТвоюРоссию2_0 #МАГакселератор

Отель — это сложный бизнес. И управлять им нужно как единой системой.

На практике разные участники смотрят на один объект каждый со своей стороны.
Генеральный менеджер отвечает за ежедневный результат. Собственник — за эффективность вложений и развитие актива. Управляющая компания — за стандарты, показатели и качество управления одним или несколькими объектами.
Но во всех случаях важно понимать, как связаны между собой стратегия, экономика, доходы, продажи, операционные службы, сервис и команда. Потому что решение, принятое в одной части отеля, неизбежно влияет на остальные — и в конечном счёте на финансовый результат.
Именно для этого мы создали в Международной академии гостеприимства программу профессиональной переподготовки «Комплексное управление отелем».

Она предназначена для:
— действующих и будущих генеральных менеджеров;
— руководителей ключевых подразделений и их заместителей;
— собственников отелей;
— представителей управляющих компаний и владельческих структур.

В программе 10 модулей, охватывающих все ключевые зоны управления отелем:
— роль руководителя и отношения с собственником и УК;
— стратегия и бизнес-модель;
— управление доходами;
— экономика, P&L и контроль затрат;
— продажи и маркетинг;
— операционное управление;
— комплексная безопасность;
— команда и система ответственности;
— сервис и гостевой опыт;
— технологии и искусственный интеллект.

Обучение длится четыре месяца. На цифровой платформе размещены теория, кейсы, примеры и тестовые задания. После ключевых модулей проходят живые вебинары с экспертами-практиками. В зависимости от выбранного тарифа предусмотрены очные интенсивы в Москве и индивидуальное сопровождение.

Участники работают не только с учебными примерами, но и с задачами своих объектов: анализируют показатели, процессы, команду и точки роста, а в течение программы формируют конкретный план управленческих изменений.

Эксперты курса — руководители с опытом работы в международных и российских гостиничных сетях, которые сами отвечали за финансовый результат, запускали объекты, управляли командами и сложными бизнес-процессами.

По итогам выпускники получают диплом о профессиональной переподготовке — 256 академических часов. Сведения о документе вносятся в ФИС ФРДО.
Старт нового потока — 15 сентября.

Подробная программа и варианты участия — на сайте МАГ.
Международная академия гостеприимства

#ДНКгостеприимства #МАГ #комплексноеуправлениеотелем #программадляGM

С 1 СЕНТЯБРЯ!

Не печальтесь, что осень пришла,
Что промчалось весёлое лето!
Ведь сейчас золотая пора,
Чтоб искать на вопросы ответы,
Узнавать, сомневаться, решать,
Проверять, исправлять и учиться.

Кругозор также свой расширять,
Просто лучше во всём становиться.
Поздравляю с Днём знаний всех вас,
Бесконечных побед вам желаю!

И вперёд!
В добрый путь!
В добрый час!
Не боясь и не отступая!

Автор: Наталия Волкова

Безопасность отеля сегодня — это уже гораздо больше, чем охрана и камеры.

Недавно у нас завершилось обучение для команды безопасности гостиничных объектов Краснодарского края.
И программа получилась очень показательной по тому, как меняется сама функция безопасности в гостиничном бизнесе.

Сегодня руководителю недостаточно отдельно понимать физическую безопасность, информационные риски или работу службы безопасности. Нужна единая система, в которой связаны нормативные требования, действия персонала, экономика объекта, работа с контрагентами и реагирование на чрезвычайные ситуации.

В программе мы собрали несколько ключевых контуров.

- Нормативная база и архитектура безопасности объекта.
ПП РФ №447, паспорт безопасности, антитеррористическая защищённость, четыре контура безопасности и управленческая карта объекта.
- Физическая безопасность и управление ЧС.
Когда ситуация действительно требует запуска протокола реагирования, кто принимает решение и как должна работать команда, чтобы не потерять управление.
- Экономическая безопасность.
Фроды, коррупционные схемы, проверка контрагентов, закупки, тендеры, фудкост и реальные точки финансовых потерь в гостинице.
- Информационная и юридическая безопасность.
Киберриски, персональные данные, миграционный учёт, работа с регуляторами и подготовка к проверкам.
- И отдельный блок, который сегодня особенно актуален для ряда регионов, — действия персонала при угрозе БПЛА/БЭК и ракетной опасности: требования законодательства, рекомендации МЧС и понятные алгоритмы действий для гостиничного объекта.

Всего программа — 60 часов плюс итоговое тестирование на управленческих ситуациях и сценариях реагирования.

При этом мы сознательно делаем её только в корпоративном формате. Отдельных слушателей не набираем: безопасность нельзя качественно разбирать вне контекста конкретного объекта, его процессов, рисков и распределения ответственности.

К программе можно добавить аудит системы безопасности. Эксперты выезжают на объект, изучают выбранное направление, документы, процессы, зоны риска и готовность команды, а по итогам дают рекомендации по доработке системы.

Мне кажется, именно так сегодня и должна выглядеть работа с безопасностью в гостеприимстве: не как реакция на отдельную угрозу, а как заранее выстроенная управленческая система.

Если у гостиниц, санаториев, курортных комплексов или управляющих компаний есть такой запрос — будем рады подключиться.
Международная академия гостеприимства

#ДНКГостеприимства #МеждународнаяАкадемияГостеприимства #МАГ #обучениевгостеприимстве #безопасностьвотеле

Полное видео с Алёной уже можете посмотреть здесь.

ДНК гостеприимства с Алёной Колодиной