Репост из: ФармНавигатор
Может ли сотрудник аптеки сказать: «Я не знаю»?
Да, сотрудник имеет право чего-то не знать, потому что всё знать невозможно. И иногда лучше честно это признать, чем выдумывать что-то, а значит – есть риск совершить ошибку. Весь вопрос в том, что нужно сделать, когда сотрудник аптеки чего-то не знает. Предлагаем разобрать на примерах.
КЕЙС 1
Покупатель спрашивает: «В противопоказаниях к этому препарату есть «язва желудка»?
Фармацевт не знает, поэтому можно ответить вот так:
«Давайте вместе посмотрим инструкцию и проверим». Как добавочный ответ: «Сейчас уточним в инструкции».
Данный ответ только подчеркнет профессионализм сотрудника и укрепит доверие покупателя к аптеке. Обращаться к инструкции по применению нужно, чтобы уточнить режим приема, возможные противопоказания, возраст, с какого можно давать препараты детям. А вот если посетитель аптеки забыл дозировку препарата, то порекомендуйте уточнить у врача.
КЕЙС 2
Покупатель спрашивает: «У вас нет нужного мне лекарства, а где есть?»
Фармацевт не знает, где есть, но он точно знает, где это можно узнать, поэтому можно ответить:
«Наличие этого препарата в наших аптеках, можно уточнить в нашем мобильном приложении или позвонить по короткому номеру 115 – оператор вам подскажет».
Конечно, в первую очередь мы рекомендуем посмотреть нужное лекарство в своей аптечной сети. Но если у нас нет такого препарата и нельзя заказать, то подскажите телефон справочной службы. Покупатель будет благодарен вам за помощь и обязательно вернется именно в вашу аптеку.
КЕЙС 3
Покупатель пришел в аптеку к молодому специалисту с возвратом. Купил недешевый препарат и ошибся. Сотрудник знает, что не может принять обратно товар, но не знает, как правильно успокоить покупателя. Молодому специалисту нужно пригласить руководителя аптеки для решения вопроса. Объяснить ситуацию и внимательно слушать, как опытный наставник будет работать с покупателем. А после решения вопроса, обсудить всё с заведующей аптекой и записаться на тренинг по технике работы с жалобами и возражениями.
Желаем вам отличных продаж и лояльных покупателей! И больше новых знаний!
Ваш «ФармНавигатор»
Подписывайтесь на «ФармНавигатор»
Да, сотрудник имеет право чего-то не знать, потому что всё знать невозможно. И иногда лучше честно это признать, чем выдумывать что-то, а значит – есть риск совершить ошибку. Весь вопрос в том, что нужно сделать, когда сотрудник аптеки чего-то не знает. Предлагаем разобрать на примерах.
КЕЙС 1
Покупатель спрашивает: «В противопоказаниях к этому препарату есть «язва желудка»?
Фармацевт не знает, поэтому можно ответить вот так:
«Давайте вместе посмотрим инструкцию и проверим». Как добавочный ответ: «Сейчас уточним в инструкции».
Данный ответ только подчеркнет профессионализм сотрудника и укрепит доверие покупателя к аптеке. Обращаться к инструкции по применению нужно, чтобы уточнить режим приема, возможные противопоказания, возраст, с какого можно давать препараты детям. А вот если посетитель аптеки забыл дозировку препарата, то порекомендуйте уточнить у врача.
КЕЙС 2
Покупатель спрашивает: «У вас нет нужного мне лекарства, а где есть?»
Фармацевт не знает, где есть, но он точно знает, где это можно узнать, поэтому можно ответить:
«Наличие этого препарата в наших аптеках, можно уточнить в нашем мобильном приложении или позвонить по короткому номеру 115 – оператор вам подскажет».
Конечно, в первую очередь мы рекомендуем посмотреть нужное лекарство в своей аптечной сети. Но если у нас нет такого препарата и нельзя заказать, то подскажите телефон справочной службы. Покупатель будет благодарен вам за помощь и обязательно вернется именно в вашу аптеку.
КЕЙС 3
Покупатель пришел в аптеку к молодому специалисту с возвратом. Купил недешевый препарат и ошибся. Сотрудник знает, что не может принять обратно товар, но не знает, как правильно успокоить покупателя. Молодому специалисту нужно пригласить руководителя аптеки для решения вопроса. Объяснить ситуацию и внимательно слушать, как опытный наставник будет работать с покупателем. А после решения вопроса, обсудить всё с заведующей аптекой и записаться на тренинг по технике работы с жалобами и возражениями.
Желаем вам отличных продаж и лояльных покупателей! И больше новых знаний!
Ваш «ФармНавигатор»
Подписывайтесь на «ФармНавигатор»