📊 Около 80% российских компаний измеряют NPS

Но эта метрика показывает общее отношение клиента и не объясняет, что именно нужно менять. Около 15% специалистов по клиентскому опыту уже готовы от нее отказаться.

На первый план выходит персонализация с учетом предыдущего опыта, потребностей и поведения клиента. В e-commerce уровень персонализации составляет 45,6% при NPS 55,9%, а у дистрибьюторов оба показателя выше 52%.

58% россиян полностью удовлетворены персонализированным взаимодействием. Неудачная персонализация чаще всего вызывает безразличие (49%), а 32% говорят о снижении интереса.