ИИ в МТС переходит от пилотов к экономике.
Гендиректор МТС Инесса Галактионова рассказала на ИЦК-сессии «ИИ и трансформация отрасли связи» форума «Цифровые решения», как оператор встраивает ИИ в основные процессы. Технологии работают в четырех направлениях: цифровые сервисы для абонентов, клиентское обслуживание, управление сетью и внутренние процессы. Каждый сценарий МТС проверяет по трем критериям: результат для клиента, операционная эффективность и окупаемость вычислительных ресурсов.
Главная мысль в том, что ИИ вышел за рамки пилотов и должен считаться в деньгах. Уже есть цифры по антиспаму и сервису. Следующий шаг – проактивная поддержка, автономные сети и единая платформа AI-агентов.
▪️ Основные тезисы из выступления Инессы Галактионовой:
• ИИ становится частью основных процессов оператора. МТС применяет его в сервисах для абонентов, поддержке, управлении сетью и внутренних процессах.
• Антиспам-сервис «Защитник» за январь-июль 2026 выявил и заблокировал более 1,5 млрд нежелательных звонков. После обновления моделей время выявления сложных мошеннических вызовов сократилось с 30 до 15 секунд.
• Около 60% обращений в голосовых и текстовых каналах обрабатывается автоматически. Следующий этап – проактивный сервис: система сама находит проблему и предлагает решение до обращения клиента.
• Модель поддержки меняется. ИИ-агенты решают типовые вопросы, сотрудники берут сложные случаи, а алгоритмы анализируют 100% взаимодействий и ищут причины обращений.
• Подтвержденный эффект ИИ-трансформации клиентского сервиса по итогам августа 2026 составил около 240 млн руб. Годовая цель – около 460 млн руб., то есть чуть больше половины плана выполнено за восемь месяцев.
• Отрасль движется к автономным сетям. В марте 2026 МТС и China Mobile договорились развивать в России сети, где ИИ следит за инфраструктурой, находит неисправности и предотвращает сбои.
• По оценке МТС, такой стек технологий может снизить операционные затраты на обслуживание инфраструктуры до 55%. Это оценка компании, а не подтвержденный результат.
• Внедрение ИИ требует перестройки процессов. За год доля сотрудников клиентского сервиса МТС, работающих с ИИ-инструментами, выросла с 20% до 53%.
• К 2028 компания хочет довести долю сотрудников этого направления, использующих ИИ в бизнес-задачах, до 80%.
• У каждого ИИ-сценария должна быть понятная экономика. МТС переходит от отдельных экспериментов к единой платформе ИИ-агентов, Сo-pilot для сотрудников, LLM-сценариям в ботах и речевой аналитике нового поколения.
Подписывайтесь на Телекоммуналку
Гендиректор МТС Инесса Галактионова рассказала на ИЦК-сессии «ИИ и трансформация отрасли связи» форума «Цифровые решения», как оператор встраивает ИИ в основные процессы. Технологии работают в четырех направлениях: цифровые сервисы для абонентов, клиентское обслуживание, управление сетью и внутренние процессы. Каждый сценарий МТС проверяет по трем критериям: результат для клиента, операционная эффективность и окупаемость вычислительных ресурсов.
Главная мысль в том, что ИИ вышел за рамки пилотов и должен считаться в деньгах. Уже есть цифры по антиспаму и сервису. Следующий шаг – проактивная поддержка, автономные сети и единая платформа AI-агентов.
▪️ Основные тезисы из выступления Инессы Галактионовой:
• ИИ становится частью основных процессов оператора. МТС применяет его в сервисах для абонентов, поддержке, управлении сетью и внутренних процессах.
• Антиспам-сервис «Защитник» за январь-июль 2026 выявил и заблокировал более 1,5 млрд нежелательных звонков. После обновления моделей время выявления сложных мошеннических вызовов сократилось с 30 до 15 секунд.
• Около 60% обращений в голосовых и текстовых каналах обрабатывается автоматически. Следующий этап – проактивный сервис: система сама находит проблему и предлагает решение до обращения клиента.
• Модель поддержки меняется. ИИ-агенты решают типовые вопросы, сотрудники берут сложные случаи, а алгоритмы анализируют 100% взаимодействий и ищут причины обращений.
• Подтвержденный эффект ИИ-трансформации клиентского сервиса по итогам августа 2026 составил около 240 млн руб. Годовая цель – около 460 млн руб., то есть чуть больше половины плана выполнено за восемь месяцев.
• Отрасль движется к автономным сетям. В марте 2026 МТС и China Mobile договорились развивать в России сети, где ИИ следит за инфраструктурой, находит неисправности и предотвращает сбои.
• По оценке МТС, такой стек технологий может снизить операционные затраты на обслуживание инфраструктуры до 55%. Это оценка компании, а не подтвержденный результат.
• Внедрение ИИ требует перестройки процессов. За год доля сотрудников клиентского сервиса МТС, работающих с ИИ-инструментами, выросла с 20% до 53%.
• К 2028 компания хочет довести долю сотрудников этого направления, использующих ИИ в бизнес-задачах, до 80%.
• У каждого ИИ-сценария должна быть понятная экономика. МТС переходит от отдельных экспериментов к единой платформе ИИ-агентов, Сo-pilot для сотрудников, LLM-сценариям в ботах и речевой аналитике нового поколения.
Подписывайтесь на Телекоммуналку