ИИ ради ИИ не впечатляет.
Следовать за трендом вслепую – не значит двигаться вперед. Если у компании и так высокий уровень автоматизации, внедрение ИИ не гарантирует новый скачок в эффективности, считает Иван Рыбинцев, директор по цифровизации сервиса Т2.
На ИТ-форуме «Цифровые решения» спикер рассказал, что в Т2 уже автоматизировано в среднем 68% взаимодействий с клиентами – без ИИ, за счет классических технологий и интеграций. Поэтому к новым решениям вопрос простой: что они дадут сверх того, что уже работает? Если прирост небольшой, а затраты не окупаются, одной моды на ИИ-агентов недостаточно.
В Т2 агентский подход тестируют прежде всего в процессах с низким уровнем автоматизации, при условии, что сами процессы уже отлажены. Яркий пример – помощь клиентам по вопросам мобильного интернета. Здесь переход от жесткого пошагового алгоритма к ИИ-агенту позволил увеличить долю автоматизированных решений с 49% до 59% – на 10 процентных пунктов.
При этом скормить агенту больше данных – не значит получить более качественный сервис. В компании ИИ доверяют только ту информацию, которая нужна для конкретной задачи. Чтобы помочь с мобильным интернетом, ему могут понадобиться параметры тарифа и состояние сети. Доступ ко всем данным клиента для этого не нужен.
Подписывайтесь на Телекоммуналку
Следовать за трендом вслепую – не значит двигаться вперед. Если у компании и так высокий уровень автоматизации, внедрение ИИ не гарантирует новый скачок в эффективности, считает Иван Рыбинцев, директор по цифровизации сервиса Т2.
На ИТ-форуме «Цифровые решения» спикер рассказал, что в Т2 уже автоматизировано в среднем 68% взаимодействий с клиентами – без ИИ, за счет классических технологий и интеграций. Поэтому к новым решениям вопрос простой: что они дадут сверх того, что уже работает? Если прирост небольшой, а затраты не окупаются, одной моды на ИИ-агентов недостаточно.
В Т2 агентский подход тестируют прежде всего в процессах с низким уровнем автоматизации, при условии, что сами процессы уже отлажены. Яркий пример – помощь клиентам по вопросам мобильного интернета. Здесь переход от жесткого пошагового алгоритма к ИИ-агенту позволил увеличить долю автоматизированных решений с 49% до 59% – на 10 процентных пунктов.
При этом скормить агенту больше данных – не значит получить более качественный сервис. В компании ИИ доверяют только ту информацию, которая нужна для конкретной задачи. Чтобы помочь с мобильным интернетом, ему могут понадобиться параметры тарифа и состояние сети. Доступ ко всем данным клиента для этого не нужен.
Подписывайтесь на Телекоммуналку