Сдвиг парадигмы в сфере поддержки пользователей, ч.2
Конфликт интересов 2х ИИ
В продолжение темы больших изменений в поддержке клиентов вот о чем я подумала:
у пользовательских сервисов появляется огромный конфликт интересов в области поддержки клиентов
В примере выше я уже разобрала, что скорость и качество предоставления ответа очень важны, это база.
Но вот в чем нюанс:
будучи коммерческой, любой платформе не выгодно давать пользователю советы, которые выгодны ему экономически, типа перейти на сервер в 3 раза дешевле, взять кредит по более выгодным условиям, перейти на более экономичный тариф мобильной связи или дождаться скидки для покупки продуктов. Т.е. получается, что есть большая вероятность, что их рекомендации будут идти вразрез с моими интересами.
Соответственно, я, как пользователь, предпочту задать вопрос не в их чат поддержки, а в «свой ИИ», чтобы он изучил условия на их платформе и дал мне совет, который будет соответствовать моим интересам и выгодным лично для меня.
Похоже, что область customer success ждет гораздо более серьезная трансформация, чем просто подключение ИИ к чату поддержки и базе знаний. И, кажется, это куда-то в сторону управления рисками и изменения фин модели
Конфликт интересов 2х ИИ
В продолжение темы больших изменений в поддержке клиентов вот о чем я подумала:
у пользовательских сервисов появляется огромный конфликт интересов в области поддержки клиентов
В примере выше я уже разобрала, что скорость и качество предоставления ответа очень важны, это база.
Но вот в чем нюанс:
будучи коммерческой, любой платформе не выгодно давать пользователю советы, которые выгодны ему экономически, типа перейти на сервер в 3 раза дешевле, взять кредит по более выгодным условиям, перейти на более экономичный тариф мобильной связи или дождаться скидки для покупки продуктов. Т.е. получается, что есть большая вероятность, что их рекомендации будут идти вразрез с моими интересами.
Соответственно, я, как пользователь, предпочту задать вопрос не в их чат поддержки, а в «свой ИИ», чтобы он изучил условия на их платформе и дал мне совет, который будет соответствовать моим интересам и выгодным лично для меня.
Похоже, что область customer success ждет гораздо более серьезная трансформация, чем просто подключение ИИ к чату поддержки и базе знаний. И, кажется, это куда-то в сторону управления рисками и изменения фин модели