📌 ТРЕНДЫ СЕРВИСА: ТЕХНОЛОГИИ, ЛОЯЛЬНОСТЬ И ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ
За внешне простым клиентским сервисом стоит сложная система: CRM, телефония, аналитика, автоматизация заявок и управленческие регламенты.
💬
📌Основные тренды:
🔹 Автоматизация и аналитика
CRM, IP-телефония и автоматизация заявок помогают быстрее принимать решения, понимать, откуда приходят люди, какие обращения являются целевыми и где возникают проблемы.
🔹 Технологии для человеческого общения
Искусственный интеллект сможет анализировать данные, формировать рекомендации и помогать выбирать программы. Но человеческий контакт заменить значительно сложнее.
🔹 Сервис как система долгосрочных отношений
Многолетние отношения нельзя создать только красивым интерьером, хорошим оборудованием или автоматизацией. Их создают люди.
🔹 Ответственность за клиента
У клиента не должно быть ощущения: «Это не к нам, идите в другой отдел».
Все работают для одного человека. Важно не просто назвать номер другого подразделения, а постараться помочь довести ситуацию до решения.
📎 Подробнее — в материале «Welcome Times»
☑️Технологии меняют сервис, но его качество по-прежнему зависит от того, насколько системно выстроена работа команды. Стандарты помогают закрепить единый подход к обслуживанию и сделать качество сервиса управляемым.
Именно практическим инструментам стандартизации рабочих процессов и управления качеством сервиса посвящена программа повышения квалификации ФРЦ РГУТИС «Операционные стандарты в гостиничном бизнесе».
В программе — разработка организационных регламентов, корпоративных и внутрифирменных стандартов, а также алгоритмы стандартизации рабочих бизнес-процессов гостиниц.
📌Подробнее о программе и регистрация - на сайте ФРЦ РГУТИС
#ФРЦ_РГУТИС #ТуризмИГостеприимство #КлиентскийСервис #Цифровизация #Кадры
За внешне простым клиентским сервисом стоит сложная система: CRM, телефония, аналитика, автоматизация заявок и управленческие регламенты.
💬
«Хорошая технология должна освободить человека от рутины, чтобы у него оставалось больше времени на человека. В сфере сервиса мало просто знать стандарты. Нужно любить людей», - Ирина Дроздова, генеральный директор «ЦМТ Фитнес».
📌Основные тренды:
🔹 Автоматизация и аналитика
CRM, IP-телефония и автоматизация заявок помогают быстрее принимать решения, понимать, откуда приходят люди, какие обращения являются целевыми и где возникают проблемы.
🔹 Технологии для человеческого общения
Искусственный интеллект сможет анализировать данные, формировать рекомендации и помогать выбирать программы. Но человеческий контакт заменить значительно сложнее.
🔹 Сервис как система долгосрочных отношений
Многолетние отношения нельзя создать только красивым интерьером, хорошим оборудованием или автоматизацией. Их создают люди.
🔹 Ответственность за клиента
У клиента не должно быть ощущения: «Это не к нам, идите в другой отдел».
Все работают для одного человека. Важно не просто назвать номер другого подразделения, а постараться помочь довести ситуацию до решения.
📎 Подробнее — в материале «Welcome Times»
☑️Технологии меняют сервис, но его качество по-прежнему зависит от того, насколько системно выстроена работа команды. Стандарты помогают закрепить единый подход к обслуживанию и сделать качество сервиса управляемым.
Именно практическим инструментам стандартизации рабочих процессов и управления качеством сервиса посвящена программа повышения квалификации ФРЦ РГУТИС «Операционные стандарты в гостиничном бизнесе».
В программе — разработка организационных регламентов, корпоративных и внутрифирменных стандартов, а также алгоритмы стандартизации рабочих бизнес-процессов гостиниц.
📌Подробнее о программе и регистрация - на сайте ФРЦ РГУТИС
#ФРЦ_РГУТИС #ТуризмИГостеприимство #КлиентскийСервис #Цифровизация #Кадры