🔕 Как быть с клиентами, которые звонят в воскресенье или в 23:00
Здравствуйте! Я Лина Залевская, бухгалтер, налоговый консультант, соавтор канала @buhkvartal.
У меня был такой клиент в первый год работы — Виктор. Пришел на одну консультацию, а затем я как-то незаметно была назначена его личным налоговым консультантом. Звонил всегда: вечером, во время других консультаций. Первые два месяца я была в недоумении, но отвечала, давала советы. ⠀
⠀
Потом сказала: «Виктор, я сейчас занята». Он ответил: «Понял». Я думала, что он понял.⠀
⠀
Но в его картине мира это означало «перезвоню через час, а потом и в десять вечера». Потом я перестала брать трубку, но он стал писать сообщения: «Трубку не берете, перезвоните». ⠀
⠀
Кончилось тем, что я его заблокировала. В телефоне он у меня до сих пор записан как «Виктор конс не отвечать».⠀
⠀
Теперь по делу. Виктор вел себя так, потому что я ни разу ему не сказала, что он может записаться на следующую консультацию и что первая не означала, что теперь мне можно звонить каждый день. Любая договоренность работает только тогда, когда о ней знают обе стороны, а не когда вы решили что-то у себя в голове по дороге с работы. Это я сейчас понимаю.⠀
⠀
За восемь лет частной бухгалтерской практики у меня выстроились собственные правила:⠀
⠀
✅ С новым клиентом время и каналы коммуникации оговариваются в момент подписания договора.
⠀
Сделайте регламент и опишите правила:
— какая почта для важных писем и сообщений;
— в какое время можно звонить, кому можно передавать телефон бухгалтерии;
— с кем из сотрудников клиента и по каким вопросам общаться;
— кто из сотрудников может писать вам.
⠀
Важно: регламент, отправленный и забытый, не будет работать. Его нужно сначала обсудить, а потом еще и закрепить в чате и изменять, если есть необходимость. А нарушителей возвращать к регламенту.⠀
⠀
А со звонками в выходные просто: если заранее обсудили регламент, то не берите трубку. Звучит просто, а на деле это сложно. Но три раза не ответите — в выходные не будет звонков.⠀
⠀
✅ Со старым клиентом передоговориться сложнее. Опыт коммуникации наработан годами. Начните хотя бы с новых, так будет проще в какой-то момент не взять в 23:00 трубку, когда звонит самый первый из всех клиентов.
⠀
И самое неприятное. Если вы написали регламент, а в воскресенье все равно взяли трубку и посчитали налог — вы сторона, которая первой нарушила собственные правила. Дальше их все будут нарушать.⠀
Так что это не клиент звонит в 23:00 и просит посчитать налог срочно. Это мы сами отвечаем и бежим считать налог. Как будто в 9 утра уже будет поздно.⠀
А что вы думаете? Согласны с такими правилами? 👍 / 👎
Спецпроект для начинающих бухгалтеров
Здравствуйте! Я Лина Залевская, бухгалтер, налоговый консультант, соавтор канала @buhkvartal.
У меня был такой клиент в первый год работы — Виктор. Пришел на одну консультацию, а затем я как-то незаметно была назначена его личным налоговым консультантом. Звонил всегда: вечером, во время других консультаций. Первые два месяца я была в недоумении, но отвечала, давала советы. ⠀
⠀
Потом сказала: «Виктор, я сейчас занята». Он ответил: «Понял». Я думала, что он понял.⠀
⠀
Но в его картине мира это означало «перезвоню через час, а потом и в десять вечера». Потом я перестала брать трубку, но он стал писать сообщения: «Трубку не берете, перезвоните». ⠀
⠀
Кончилось тем, что я его заблокировала. В телефоне он у меня до сих пор записан как «Виктор конс не отвечать».⠀
⠀
Теперь по делу. Виктор вел себя так, потому что я ни разу ему не сказала, что он может записаться на следующую консультацию и что первая не означала, что теперь мне можно звонить каждый день. Любая договоренность работает только тогда, когда о ней знают обе стороны, а не когда вы решили что-то у себя в голове по дороге с работы. Это я сейчас понимаю.⠀
⠀
За восемь лет частной бухгалтерской практики у меня выстроились собственные правила:⠀
⠀
✅ С новым клиентом время и каналы коммуникации оговариваются в момент подписания договора.
⠀
Сделайте регламент и опишите правила:
— какая почта для важных писем и сообщений;
— в какое время можно звонить, кому можно передавать телефон бухгалтерии;
— с кем из сотрудников клиента и по каким вопросам общаться;
— кто из сотрудников может писать вам.
⠀
Важно: регламент, отправленный и забытый, не будет работать. Его нужно сначала обсудить, а потом еще и закрепить в чате и изменять, если есть необходимость. А нарушителей возвращать к регламенту.⠀
⠀
А со звонками в выходные просто: если заранее обсудили регламент, то не берите трубку. Звучит просто, а на деле это сложно. Но три раза не ответите — в выходные не будет звонков.⠀
⠀
✅ Со старым клиентом передоговориться сложнее. Опыт коммуникации наработан годами. Начните хотя бы с новых, так будет проще в какой-то момент не взять в 23:00 трубку, когда звонит самый первый из всех клиентов.
⠀
И самое неприятное. Если вы написали регламент, а в воскресенье все равно взяли трубку и посчитали налог — вы сторона, которая первой нарушила собственные правила. Дальше их все будут нарушать.⠀
Так что это не клиент звонит в 23:00 и просит посчитать налог срочно. Это мы сами отвечаем и бежим считать налог. Как будто в 9 утра уже будет поздно.⠀
А что вы думаете? Согласны с такими правилами? 👍 / 👎
Спецпроект для начинающих бухгалтеров