Вопросы, которые обходят стороной. Уверенно, привычно, годами:
Акты и права на результат.
Гарантии.
Недостатки.
Возвраты!
Потому что
✔️заплатил 50 000 за сайт, а потом написал: «Я думал, будет больше клиентов, переделывайте или возвращайте деньги».
✔️купил место на твоем курсе, не сделал ни одного задания и требует возврат, потому что «результата нет»
✔️ получил от нутрициолога план питания, две недели пытался его соблюдать, параллельно заедая стресс булочками, а потом пишет: «ваша программа не работает»
✔️купил изделие ручной работы по фото, а реальная вещь «имеет не такой оттенок», «не вместилась на полочку». Или сначала основательно поюзана, а потом клиент просит возврат «что-то мне эта вещь не подошла»
Таких историй у моих доверителей много. Самое неприятное: их больше всего у тех, кто «работает по-человечески»:
- без описания результата
- без четких границ, кто что кому должен или не должен
- без акта и/или фиксации результатов
- без прописанных гарантий
- без закрытого перечня недостатков
- без правил оценки стоимости своих же услуг на случай расторжении
- без…много чего еще полезного и ценного на ПРАКТИКЕ
Такая история может случиться один раз – и этого бывает достаточно, чтобы нанести ущерб: финансам, времени, нервам, уверенности и будущим продажам.
Чтобы предотвратить проблемы и ущерб не нужна никакая волшебная таблетка, нужен простой набор конструкций: в акте, в договоре или оферте. Конструкций мало, они короткие, разберем их все:
✅ акты и права на результат: кому принадлежит то, что ты создаешь: сайт, текст, программа, методика и т.п.
Спойлер: часто ваше с клиентом мнение о правах не совпадает, отчего бывают сюрпризы
✅ гарантии и недостатки: что ты реально обязан клиенту, а что он тебе приписывает
Спойлер: меньше, чем он думает, но больше, чем ты думаешь… если работаешь без документов
✅ возвраты, чарджбэк, диспут и клиент, который перегнул палку: как безболезненно расстаться, как сохранить свое, что делать, когда возврат решается через банк, и как отличить законное требование от давления
Спойлер: это у страха глаза велики, а на практике все проще и легче, если не избегать этих вопросов в документах
А пока те, у кого есть договоры или оферты:
пробегитесь по текстам и поищите разделы про обязанности и ответственность, гарантии, недостатки и возвраты:
✅эти разделы вообще есть?
✅там только отсылки к законам или четкие условия под вас?
Акты и права на результат.
Гарантии.
Недостатки.
Возвраты!
Потому что
Ну... у меня же не огромная компания, у меня всё по-человечески, мы свои люди
…И так иногда годами до первого клиента, который...
Да мне вернуть проще, не буду я ссориться, со мной такого не было и не будет
✔️заплатил 50 000 за сайт, а потом написал: «Я думал, будет больше клиентов, переделывайте или возвращайте деньги».
✔️купил место на твоем курсе, не сделал ни одного задания и требует возврат, потому что «результата нет»
✔️ получил от нутрициолога план питания, две недели пытался его соблюдать, параллельно заедая стресс булочками, а потом пишет: «ваша программа не работает»
✔️купил изделие ручной работы по фото, а реальная вещь «имеет не такой оттенок», «не вместилась на полочку». Или сначала основательно поюзана, а потом клиент просит возврат «что-то мне эта вещь не подошла»
Таких историй у моих доверителей много. Самое неприятное: их больше всего у тех, кто «работает по-человечески»:
- без описания результата
- без четких границ, кто что кому должен или не должен
- без акта и/или фиксации результатов
- без прописанных гарантий
- без закрытого перечня недостатков
- без правил оценки стоимости своих же услуг на случай расторжении
- без…много чего еще полезного и ценного на ПРАКТИКЕ
Такая история может случиться один раз – и этого бывает достаточно, чтобы нанести ущерб: финансам, времени, нервам, уверенности и будущим продажам.
Чтобы предотвратить проблемы и ущерб не нужна никакая волшебная таблетка, нужен простой набор конструкций: в акте, в договоре или оферте. Конструкций мало, они короткие, разберем их все:
✅ акты и права на результат: кому принадлежит то, что ты создаешь: сайт, текст, программа, методика и т.п.
Спойлер: часто ваше с клиентом мнение о правах не совпадает, отчего бывают сюрпризы
✅ гарантии и недостатки: что ты реально обязан клиенту, а что он тебе приписывает
Спойлер: меньше, чем он думает, но больше, чем ты думаешь… если работаешь без документов
✅ возвраты, чарджбэк, диспут и клиент, который перегнул палку: как безболезненно расстаться, как сохранить свое, что делать, когда возврат решается через банк, и как отличить законное требование от давления
Спойлер: это у страха глаза велики, а на практике все проще и легче, если не избегать этих вопросов в документах
А пока те, у кого есть договоры или оферты:
пробегитесь по текстам и поищите разделы про обязанности и ответственность, гарантии, недостатки и возвраты:
✅эти разделы вообще есть?
✅там только отсылки к законам или четкие условия под вас?