Как обычный зонтик становится инструментом лояльности
Москва, утро, дождь. Старшая дочь везёт собаку на плановую чистку зубов.
Процедура с седацией, собака оставляется в ветклинике на два-три часа. Зонтика с собой нет, естественно.
Собаку забирают.
Дочь собирается выйти на улицу и в этот момент администратор предлагает взять зонт для комфортной прогулки.
У выхода из зала ожидания стоит корзина с большими чёрными зонтами с логотипом клиники.
Казалось бы, эпизод незначительный. Но именно в нём вся суть премиального сервиса.
Где граница между «дорого» и «премиум»
Большинство людей путают эти понятия. Дорого — это стоимость услуги.
Премиум — это качество клиентского опыта. Они не всегда совпадают.
Можно заплатить крупную сумму и получить формальное, безразличное обслуживание. А можно, как в этой ветклинике, увидеть сервис, который работает на опережение.
Это и есть премиум. Когда сервис срабатывает раньше, чем клиент сформулировал потребность.
Почему премиум работает только системно
Зонты просто стоят в корзине у выхода и ждут своего часа.
Это значит, что кто-то в клинике однажды прошёл весь клиентский путь целиком и задал правильный вопрос: «Что происходит с человеком после того, как он оставил питомца на процедуру?»
Это не героизм конкретного администратора — это выстроенный процесс.
И именно за него мы платим в премиуме.
Экономика одной корзины с зонтами
Давайте посчитаем. Зонт с логотипом стоит в закупке несколько сотен рублей.
Срок службы при стандартном коллективном использовании плюс минус год.
Клиника предлагает их клиентам, которые оставляют питомцев на процедуры, — это ежедневный поток.
Каждый выданный зонт — это минимум одно упоминание в разговоре: «Представляешь, мне просто предложили зонт».
Стоимость контакта — копейки, а вот стоимость лояльности, которая формируется в этот момент, — несопоставимо выше.
ВЫВОД: премиум — это не декор, не мрамор и не кофемашина.
Это способность компании увидеть клиента в те моменты, когда он сам о себе ещё не позаботился.
Зонт в корзине у выхода — это и есть маркетинг.
Только не тот, который кричит о себе в рекламе, а потом экономит на спичках и туалетной бумаге, а тот, который молча открывается над головой под дождём.
💬Друзья, как считаете, если сервис в дорогом месте безупречен, но сам продукт посредственный — вы вернётесь?
💬И что для вас важнее: идеальный клиентский опыт или безупречное качество услуги, пусть и с сухим обслуживанием?
Бренд-стратег для профи
Ирина Булыгина
Личка \ Тенчат | ВК | ОК
#иринабулыгина #позиционирование #личныйбренд #брендингстратегия #маркетинг #продвижение
Москва, утро, дождь. Старшая дочь везёт собаку на плановую чистку зубов.
Процедура с седацией, собака оставляется в ветклинике на два-три часа. Зонтика с собой нет, естественно.
Собаку забирают.
Дочь собирается выйти на улицу и в этот момент администратор предлагает взять зонт для комфортной прогулки.
У выхода из зала ожидания стоит корзина с большими чёрными зонтами с логотипом клиники.
Это все без просьбы не потерять, без напоминания вернуть и без залога.
Казалось бы, эпизод незначительный. Но именно в нём вся суть премиального сервиса.
Где граница между «дорого» и «премиум»
Большинство людей путают эти понятия. Дорого — это стоимость услуги.
Премиум — это качество клиентского опыта. Они не всегда совпадают.
Можно заплатить крупную сумму и получить формальное, безразличное обслуживание. А можно, как в этой ветклинике, увидеть сервис, который работает на опережение.
Это и есть премиум. Когда сервис срабатывает раньше, чем клиент сформулировал потребность.
Почему премиум работает только системно
Зонты просто стоят в корзине у выхода и ждут своего часа.
Это значит, что кто-то в клинике однажды прошёл весь клиентский путь целиком и задал правильный вопрос: «Что происходит с человеком после того, как он оставил питомца на процедуру?»
Это не героизм конкретного администратора — это выстроенный процесс.
И именно за него мы платим в премиуме.
Экономика одной корзины с зонтами
Давайте посчитаем. Зонт с логотипом стоит в закупке несколько сотен рублей.
Срок службы при стандартном коллективном использовании плюс минус год.
Клиника предлагает их клиентам, которые оставляют питомцев на процедуры, — это ежедневный поток.
Каждый выданный зонт — это минимум одно упоминание в разговоре: «Представляешь, мне просто предложили зонт».
Стоимость контакта — копейки, а вот стоимость лояльности, которая формируется в этот момент, — несопоставимо выше.
За скобками.
Я сознательно не говорю о том, что эта клиника спасала мою собаку два с половиной месяца.
Это другая история, другой контекст и другие эмоции.
Но даже без этого сложного контекста ситуация с зонтиком работает
ВЫВОД: премиум — это не декор, не мрамор и не кофемашина.
Это способность компании увидеть клиента в те моменты, когда он сам о себе ещё не позаботился.
Зонт в корзине у выхода — это и есть маркетинг.
Только не тот, который кричит о себе в рекламе, а потом экономит на спичках и туалетной бумаге, а тот, который молча открывается над головой под дождём.
💬Друзья, как считаете, если сервис в дорогом месте безупречен, но сам продукт посредственный — вы вернётесь?
💬И что для вас важнее: идеальный клиентский опыт или безупречное качество услуги, пусть и с сухим обслуживанием?
Бренд-стратег для профи
Ирина Булыгина
Личка \ Тенчат | ВК | ОК
#иринабулыгина #позиционирование #личныйбренд #брендингстратегия #маркетинг #продвижение