📍 Что такое путь клиента и зачем он нужен бизнесу в MAX?
В прошлом посте я рассказывала о чат-ботах в целом и о том, как они могут взять на себя часть повторяющихся задач.
Но повторюсь: прежде чем создавать бота, я бы разобралась с путём клиента. Потому что невозможно нормально автоматизировать процесс, если вы сами не понимаете, куда должен прийти клиент и какие шаги ему для этого нужно пройти.
❓ Что такое путь клиента?
Если простыми словами — это весь путь человека от первого знакомства с вашим бизнесом до покупки и дальнейшего взаимодействия.
Например: потенциальный клиент (лид) увидел рекламу → перешёл в чат-бот в MAX → заинтересовался → изучил информацию → задал вопрос → выбрал услугу → оставил заявку → получил услугу → вернулся снова.
И на каждом этапе у клиента возникают свои вопросы и сомнения. Давайте разберем на конкретном примере 👇🏻
Допустим, у вас салон красоты. Потенциальный клиент увидел рекламу (или просто по поиску нашел ваше сообщество/ваш канал/ ваш сайт) и оттуда перешёл в ваш чат-бот в MAX.
Что он может там узнать без вашего участия?
— Какие услуги вы оказываете?
— Сколько они стоят?
— Какая процедура ему подходит?
— Сколько она длится?
— Где вы находитесь?
— Есть ли свободные места?
— Как записаться?
☝🏻 Если на каждый вопрос человеку приходится самостоятельно искать информацию или ждать ответа администратора, часть клиентов просто уйдёт.
А теперь раскладываем этот путь:
Реклама → чат-бот в MAX → информация об услугах → выбор процедуры → запись → подтверждение → получение услуги.
И вот здесь уже можно подумать, какие этапы автоматизировать.
Например, чат-бот может:
• познакомить с услугами;
• показать цены;
• помочь выбрать процедуру;
• собрать данные для записи;
• передать заявку администратору;
• отправить клиенту необходимую информацию.
❓ Как самостоятельно построить путь клиента?
Я рекомендую начать с очень простого упражнения.
Возьмите один продукт или услугу и ответьте на 5 вопросов:
➀. Откуда приходит клиент?
Реклама, поиск, рекомендации, социальные сети, ваш канал MAX?
➁. Что он делает первым?
Переходит в канал, пишет сообщение, нажимает кнопку?
③. Что ему нужно узнать перед покупкой?
Цена, условия, характеристики, сроки, примеры работ?
④. Что мешает ему принять решение?
Цена, сомнения, отсутствие информации, сложный процесс записи?
➄. Как выглядит целевое действие?
Заявка, запись, покупка, консультация?
Получится примерно такая схема:
Источник → знакомство → информация → выбор → заявка → продажа.
А дальше уже можно посмотреть на каждый этап и спросить себя: обязательно ли здесь должен участвовать живой человек? Если ответ «нет» — возможно, этот этап можно автоматизировать.
🎥 А ниже в видео (подождите, выйдет через 5 мин. после этого поста) я показываю на конкретном примере, как выглядит путь клиента в моём чат-боте визитке — от первого знакомства до нужного действия.
Возможно, после просмотра вы по-другому посмотрите и на путь своего клиента.
👉🏻 Какие задачи своего бизнеса автоматизировали бы в первую очередь?
#чатбот
ВК | МАХ | Чат-бот
В прошлом посте я рассказывала о чат-ботах в целом и о том, как они могут взять на себя часть повторяющихся задач.
Но повторюсь: прежде чем создавать бота, я бы разобралась с путём клиента. Потому что невозможно нормально автоматизировать процесс, если вы сами не понимаете, куда должен прийти клиент и какие шаги ему для этого нужно пройти.
❓ Что такое путь клиента?
Если простыми словами — это весь путь человека от первого знакомства с вашим бизнесом до покупки и дальнейшего взаимодействия.
Например: потенциальный клиент (лид) увидел рекламу → перешёл в чат-бот в MAX → заинтересовался → изучил информацию → задал вопрос → выбрал услугу → оставил заявку → получил услугу → вернулся снова.
И на каждом этапе у клиента возникают свои вопросы и сомнения. Давайте разберем на конкретном примере 👇🏻
Допустим, у вас салон красоты. Потенциальный клиент увидел рекламу (или просто по поиску нашел ваше сообщество/ваш канал/ ваш сайт) и оттуда перешёл в ваш чат-бот в MAX.
Что он может там узнать без вашего участия?
— Какие услуги вы оказываете?
— Сколько они стоят?
— Какая процедура ему подходит?
— Сколько она длится?
— Где вы находитесь?
— Есть ли свободные места?
— Как записаться?
☝🏻 Если на каждый вопрос человеку приходится самостоятельно искать информацию или ждать ответа администратора, часть клиентов просто уйдёт.
А теперь раскладываем этот путь:
Реклама → чат-бот в MAX → информация об услугах → выбор процедуры → запись → подтверждение → получение услуги.
И вот здесь уже можно подумать, какие этапы автоматизировать.
Например, чат-бот может:
• познакомить с услугами;
• показать цены;
• помочь выбрать процедуру;
• собрать данные для записи;
• передать заявку администратору;
• отправить клиенту необходимую информацию.
❓ Как самостоятельно построить путь клиента?
Я рекомендую начать с очень простого упражнения.
Возьмите один продукт или услугу и ответьте на 5 вопросов:
➀. Откуда приходит клиент?
Реклама, поиск, рекомендации, социальные сети, ваш канал MAX?
➁. Что он делает первым?
Переходит в канал, пишет сообщение, нажимает кнопку?
③. Что ему нужно узнать перед покупкой?
Цена, условия, характеристики, сроки, примеры работ?
④. Что мешает ему принять решение?
Цена, сомнения, отсутствие информации, сложный процесс записи?
➄. Как выглядит целевое действие?
Заявка, запись, покупка, консультация?
Получится примерно такая схема:
Источник → знакомство → информация → выбор → заявка → продажа.
А дальше уже можно посмотреть на каждый этап и спросить себя: обязательно ли здесь должен участвовать живой человек? Если ответ «нет» — возможно, этот этап можно автоматизировать.
🎥 А ниже в видео (подождите, выйдет через 5 мин. после этого поста) я показываю на конкретном примере, как выглядит путь клиента в моём чат-боте визитке — от первого знакомства до нужного действия.
Возможно, после просмотра вы по-другому посмотрите и на путь своего клиента.
👉🏻 Какие задачи своего бизнеса автоматизировали бы в первую очередь?
#чатбот
ВК | МАХ | Чат-бот