Тема клиентского опыта пришла в промышленность из потребительского маркетинга вместе с допущением, которого здесь нет: что покупатель, плательщик и пользователь - один человек.

В промышленной закупке это разные люди, у каждого свой опыт работы с поставщиком, и эти опыты конфликтуют между собой: то, что улучшает опыт снабженца, ухудшает опыт эксплуатанта. Поэтому «улучшить клиентский опыт» - не программа улучшений, а выбор, чей опыт улучшить и за счет чьего. Разберем, при каких условиях этот выбор окупается, почему он решается на уровне собственника, а не маркетинга, и что делать большинству компаний, которым программа не нужна.

1 октября, Москва, Технопарк «Калибр». Бесплатно, регистрация: b2b-conf.ru