280 вопросов к оператору термального комплекса. Часть 2/3
Вот только часть вопросов, которые нужно разобрать до запуска:
В каком статусе оператор заходит в проект: коммерческий оператор, технический оператор, управляющая компания полного цикла или смешанная модель?
Кто будет отвечать перед гостями комплекса?
Какие функции собственник оставляет за собой, а какие передаёт оператору?
Какие решения оператор вправе принимать самостоятельно?
С какого момента начинается ответственность оператора: с договора, приёмки объекта, тестовой эксплуатации или полноценного открытия?
Кто утверждает дату технического запуска, soft opening и полноценного открытия?
Кто имеет право перенести запуск, если есть технические, санитарные, IT, кадровые или сервисные риски?
Кто оплачивает предзапусковой бюджет: персонал, обучение, униформу, расходники, IT-настройку, контент и маркетинг открытия?
Кто является работодателем для сотрудников комплекса?
Кто отвечает за подбор, обучение, графики, отпуска, больничные, замены и минимальный сменный состав?
Кто разрабатывает KPI, материальную и нематериальную мотивацию персонала?
Кто отвечает за обучение сотрудников: сервис, безопасность, первая помощь, кассовая дисциплина, работа с гостями, SPA, клининг, техника и аварийные сценарии?
Кто утверждает максимальную единовременную загрузку комплекса?
Кто принимает решение о временном закрытии комплекса или отдельных зон по техническим, санитарным, коммерческим или погодным причинам?
Кто отвечает за жалобы гостей, компенсации, возвраты и спорные ситуации?
Кто отвечает за потерянные вещи, кражи, конфликтные ситуации и порядок хранения найденных предметов?
Кто несёт риск недостижения плановой выручки?
Кто управляет кассами, выручкой, онлайн-оплатой, возвратами, сертификатами и абонементами?
Кто разрабатывает тарифную стратегию, динамическое ценообразование, акции и программы лояльности?
Кто отвечает за сайт, CRM, онлайн-бронирование, браслеты, шкафчики, турникеты и клиентскую базу?
Кто владеет данными по гостям, продажам, повторным визитам и абонементам?
Кто утверждает позиционирование комплекса, бренд, фирменный стиль и публичные обещания гостям?
Кто отвечает за маркетинг, соцсети, отзывы, карты, PR и работу с блогерами?
Кто согласовывает рекламные обещания, чтобы маркетинг не обещал больше, чем объект реально может стабильно выполнить?
Кто управляет SPA, банными программами, кафе, розницей, складом и допродажами?
Кто отвечает за клининг, текстиль, прачечную, химию, хозяйственные материалы и уборку в пиковые часы?
Кто отвечает за водоподготовку, качество воды, реагенты и безопасное хранение химии?
Кто имеет право остановить эксплуатацию отдельной зоны при техническом риске?
Кто отвечает за спасателей, медицинский пост, первую помощь и порядок действий при инцидентах?
Кто взаимодействует с контролирующими органами при проверках, жалобах и инцидентах?
И это только часть вопросов.
Продолжение — в части 3.