Топ-10 ошибок менеджера, из-за которых отель получает плохую обратную связь
Проверьте, не допускают ли ваши сотрудники эти ошибки 🤔
1️⃣Ограниченный выбор каналов связи
Если отель предлагает только определённые способы общения (например, только телефон или WhatsApp), игнорируя другие каналы (Telegram, сайт, соцсети), это может привести к потере части аудитории.
Как избежать: выделить смартфон/ноутбук с настроенными мессенджерами и корпоративным аватаром для общения с гостями.
2️⃣Неактуальная информация на картах
Например, устаревшие фотографии в карточке, которые отталкивают гостя, а в реальности ремонт уже новый.
Как избежать: подключить сервис OK REVIEW, который будет ежедневно поддерживать актуальность данных о вашем отеле на картах и агрегаторах.
3️⃣Не показывать номера потенциальным гостям
Ситуация, когда менеджер службы приема и размещения без объективной причины отказывает в просьбе посмотреть номера.
Как избежать: решать проблему через мотивацию, обучение, контроль (тайные гости, чек-листы, скрипты) и личную беседу с сотрудником.
4️⃣Отсутствие персонализации общения
Например, вопрос «Ранее останавливались у нас?» может восприниматься как признак того, что гостя не помнят и не ценят.
Как избежать: заранее изучать лист заселения и быть готовым встречать гостей по имени либо убрать этот вопрос.
5️⃣Не предлагать дополнительные услуги
Например, забронировать стол в ресторане при отеле или записаться на массаж.
Как избежать: при подтверждении бронирования предложить гостю сразу забронировать кросс-услуги. Или сделать это хотя бы при заселении. Разработать скрипт для общения с гостями.
6️⃣Не фиксировать номер авто
В случае инцидента на парковке или если машина мешает проезду – обратятся к менеджеру.
Как избежать: помимо паспортных данных записывать и номер авто гостя.
7️⃣Игнорирование просьб
Например, менеджер не выполнил индивидуальную просьбу гостя (не заказал ланчбоксы на группу гостей, не сделал wake-up call, и гость проспал самолет).
Как избежать: использовать единый трекер задач, стандартизировать передачу дел между сменами, напоминать сотрудникам о важности внимания к индивидуальным запросам гостей.
8️⃣Не использовать программу лояльности
Например, программа «Любимый номер» – когда постоянников селят всё время в один номер. Или подарки детям при заселении.
Как избежать: разработать и внедрить.
9️⃣Не предложить забронировать снова
Запрашивая обратную связь после пребывания гостей, сотрудник не предлагает забронировать номер на будущее.
Как избежать: если гость всем доволен, спрашивать, когда он планирует посетить вас снова, предлагать направить ссылку на бронь номера. До 8% гостей готовы озвучить даты будущего бронирования.
🔟Отсутствие системы работы с обратной связью
Когда разные сотрудники отвечают в разном стиле или с разной скоростью, это создаёт ощущение хаоса.
Как избежать: подключить сервис OK REVIEW – это поможет сохранить единый стиль коммуникации и сократить время реакции до 2 часов.
Проверьте, не допускают ли ваши сотрудники эти ошибки 🤔
1️⃣Ограниченный выбор каналов связи
Если отель предлагает только определённые способы общения (например, только телефон или WhatsApp), игнорируя другие каналы (Telegram, сайт, соцсети), это может привести к потере части аудитории.
Как избежать: выделить смартфон/ноутбук с настроенными мессенджерами и корпоративным аватаром для общения с гостями.
2️⃣Неактуальная информация на картах
Например, устаревшие фотографии в карточке, которые отталкивают гостя, а в реальности ремонт уже новый.
Как избежать: подключить сервис OK REVIEW, который будет ежедневно поддерживать актуальность данных о вашем отеле на картах и агрегаторах.
3️⃣Не показывать номера потенциальным гостям
Ситуация, когда менеджер службы приема и размещения без объективной причины отказывает в просьбе посмотреть номера.
Как избежать: решать проблему через мотивацию, обучение, контроль (тайные гости, чек-листы, скрипты) и личную беседу с сотрудником.
4️⃣Отсутствие персонализации общения
Например, вопрос «Ранее останавливались у нас?» может восприниматься как признак того, что гостя не помнят и не ценят.
Как избежать: заранее изучать лист заселения и быть готовым встречать гостей по имени либо убрать этот вопрос.
5️⃣Не предлагать дополнительные услуги
Например, забронировать стол в ресторане при отеле или записаться на массаж.
Как избежать: при подтверждении бронирования предложить гостю сразу забронировать кросс-услуги. Или сделать это хотя бы при заселении. Разработать скрипт для общения с гостями.
6️⃣Не фиксировать номер авто
В случае инцидента на парковке или если машина мешает проезду – обратятся к менеджеру.
Как избежать: помимо паспортных данных записывать и номер авто гостя.
7️⃣Игнорирование просьб
Например, менеджер не выполнил индивидуальную просьбу гостя (не заказал ланчбоксы на группу гостей, не сделал wake-up call, и гость проспал самолет).
Как избежать: использовать единый трекер задач, стандартизировать передачу дел между сменами, напоминать сотрудникам о важности внимания к индивидуальным запросам гостей.
8️⃣Не использовать программу лояльности
Например, программа «Любимый номер» – когда постоянников селят всё время в один номер. Или подарки детям при заселении.
Как избежать: разработать и внедрить.
9️⃣Не предложить забронировать снова
Запрашивая обратную связь после пребывания гостей, сотрудник не предлагает забронировать номер на будущее.
Как избежать: если гость всем доволен, спрашивать, когда он планирует посетить вас снова, предлагать направить ссылку на бронь номера. До 8% гостей готовы озвучить даты будущего бронирования.
🔟Отсутствие системы работы с обратной связью
Когда разные сотрудники отвечают в разном стиле или с разной скоростью, это создаёт ощущение хаоса.
Как избежать: подключить сервис OK REVIEW – это поможет сохранить единый стиль коммуникации и сократить время реакции до 2 часов.