Какие метрики бизнеса можно улучшить при помощи мониторинга отзывов
Репутация – это набор измеримых показателей. Вот 4 основные метрики, за которыми стоит следить.
1️⃣Покрытие отзывов ответами. Чем выше процент, тем лучше, ориентир – 100%. Это самая честная метрика дисциплины: она показывает, сколько клиентов осталось без реакции компании.
Например, в сети гостевых домов и отелей в Санкт-Петербурге теперь 100% отзывов получают ответ.
2️⃣Среднее время ответа. Оптимально уложиться в сутки. Показатель влияет на продвижение карточки, но еще важнее, что он влияет на впечатление читателя: ответ через месяц выглядит как отписка, через 2 часа – как внимание.
Например, в одном из крупнейших автосервисов Санкт-Петербурга в 3 раза сократилось время ответов на отзывы.
3️⃣Доля негатива. Ориентир – не более 10% от общего числа отзывов. Негативные отзывы можно обжаловать, если они нарушают правила площадок.
Например, в сети премиальных стоматологических клиник в Москве 60% негативных отзывов успешно обжалуются.
4️⃣Рейтинг на геосервисах. Итоговый показатель, который клиент видит до того, как откроет карточку. Разница между 4,3 и 4,7 в поисковой выдаче на карте – это разница в количестве обращений.
Например, средний рейтинг сети автосалонов из топ-20 автодилеров России вырос по всем площадкам с 4,55 до 4,82.
Почему это важно?
Логика площадок такова. Чем выше рейтинг компании, чем больше отзывов закрыто ответами и чем быстрее эти ответы появляются, тем вероятнее, что карточку порекомендуют в ответ на поисковый запрос – в том числе в подсказках нейросети. Бизнес, который работает с геоданными и обратной связью, алгоритмы считают более релевантным.
Но что еще важнее: все эти факторы влияют на доверие потенциального клиента, доверие – на решение позвонить или построить маршрут.
Улучшить метрики
Репутация – это набор измеримых показателей. Вот 4 основные метрики, за которыми стоит следить.
1️⃣Покрытие отзывов ответами. Чем выше процент, тем лучше, ориентир – 100%. Это самая честная метрика дисциплины: она показывает, сколько клиентов осталось без реакции компании.
Например, в сети гостевых домов и отелей в Санкт-Петербурге теперь 100% отзывов получают ответ.
2️⃣Среднее время ответа. Оптимально уложиться в сутки. Показатель влияет на продвижение карточки, но еще важнее, что он влияет на впечатление читателя: ответ через месяц выглядит как отписка, через 2 часа – как внимание.
Например, в одном из крупнейших автосервисов Санкт-Петербурга в 3 раза сократилось время ответов на отзывы.
3️⃣Доля негатива. Ориентир – не более 10% от общего числа отзывов. Негативные отзывы можно обжаловать, если они нарушают правила площадок.
Например, в сети премиальных стоматологических клиник в Москве 60% негативных отзывов успешно обжалуются.
4️⃣Рейтинг на геосервисах. Итоговый показатель, который клиент видит до того, как откроет карточку. Разница между 4,3 и 4,7 в поисковой выдаче на карте – это разница в количестве обращений.
Например, средний рейтинг сети автосалонов из топ-20 автодилеров России вырос по всем площадкам с 4,55 до 4,82.
Почему это важно?
Логика площадок такова. Чем выше рейтинг компании, чем больше отзывов закрыто ответами и чем быстрее эти ответы появляются, тем вероятнее, что карточку порекомендуют в ответ на поисковый запрос – в том числе в подсказках нейросети. Бизнес, который работает с геоданными и обратной связью, алгоритмы считают более релевантным.
Но что еще важнее: все эти факторы влияют на доверие потенциального клиента, доверие – на решение позвонить или построить маршрут.
Улучшить метрики