Привет, коллеги!
Пишет
Мария Мариничева, экс-руководитель Центра Знаний в E&Y, лауреат двух премий за решения в управлении знаниями, выполнила 50 проектов, автор книги "Управление знаниями на 100%".
«У нас всё держится на людях. Вот если Андрея не будет, у нас будут проблемы».
Эту фразу я услышала в одной логистической компании. Она отправляет на зарубежные гастроли театры, перевозит выставки и культурные ценности. Это не коробку из пункта А в пункт Б перевезти.
Таможня, госорганы, разрешения, страхование, требования разных стран. Десятки участников процесса. И множество тонкостей, которые понимаешь, только десятки раз пройдя весь путь.
А Андрей проходит его много лет. Он знает, что написано в документах. Но гораздо больше того, что там никогда не напишут.
Где процесс обычно буксует. Какие документы проверить дважды. С кем поговорить ещё до того, как возникла проблема. Где заложить лишний день. Что уже пробовали и почему больше так делать не стоит.
В должностной инструкции Андрея этого, разумеется, нет. Зато в компании знают другое:
«Если чего не знаешь, спроси Андрея».
Это очень удобно. Именно поэтому зависимость от «незаменимых» так легко не заметить.
Ведь все работает. Возник сложный случай, позвали Андрея, он все решил.
Следующий? Конечно, Андрей.
Потом его начинают подключать заранее. Так надёжнее. Руководитель отдаёт ему самые сложные задачи. Новички быстро осваивают эту часть корпоративной культуры.
И через несколько лет компания уже не очень понимает, как получилось, что Андрей знает почти всё, а остальные знают Андрея.
Самому Андрею эта конструкция сначала тоже нравится. Он нужен всем. Его мнение много значит. Правда, потом становится сложно спокойно уйти в отпуск.
Вот здесь я бы и начинала беспокоиться.
Потому что сильный эксперт и незаменимый сотрудник - не одно и то же.
Сильный эксперт много знает и умеет. Незаменимый - тот, без кого другие уже не могут нормально работать.
И обычно такого незаменимого создаёт сама компания. Годами выбирает самый быстрый путь: сложное отдать тому, кто точно справится.
Сегодня это экономит два часа. А через несколько лет выясняется, что клиенты, решения, связи, история ошибок, нестандартные случаи и десятки маленьких «знаю, как здесь лучше» собрались в одной голове.
Компания вырастила прекрасного специалиста. И заодно собственное узкое место.
Как снизить эту зависимость?Есть большой соблазн посадить Андрея за стол и сказать: «А теперь запиши всё, что знаешь».
Я бы начинала не с Андрея.
А с вопроса: что сегодня мы не можем сделать без него?Не «он у нас очень опытный». А конкретно:
⏺только Андрей умеет разруливать такие случаи на таможне;
⏺только он знает историю отношений с этим партнёром;
⏺только он понимает тонкости перевозки определённых культурных ценностей;
⏺только у него есть нужные контакты.
Вот теперь зависимость видна. И её можно разбирать по частям.
⏺К сложной задаче подключить второго человека, вместе с Андреем.
⏺Важные контакты и договорённости перестать хранить в одном телефоне.
⏺Повторяющееся решение превратить в алгоритм или чек-лист.
⏺После нестандартной ситуации за двадцать минут разобрать с командой: что произошло, почему выбрали именно это решение, что сработало.
⏺Иногда просто не отдавать очередную сложную задачу Андрею. Пусть попробует коллега.
Потому что если всё сложное всегда отдавать самому опытному, остальные опытнее не станут.И если пять человек пять раз приходят к Андрею с одним вопросом, это не пять проблем сотрудников. Это одна проблема компании.
При этом нет задачи сделать Андрея менее ценным. Наоборот.
Пусть его время освобождается для новых ситуаций и сложных решений. А то, что Андрей уже понял, проверил и научился делать, постепенно становится опытом команды.
Сначала это умеет Андрей. Потом Андрей и ещё один человек. Потом вся команда.
Вот так постепенно снижается