Про CRM от интегратора | Михаил Васянин

Встреча интеграторов завтра по этой ссылке https://ingru.ktalk.ru/pmxpesrdyybl

Читаю новость, как месяц назад австралиец Эндрю Бёрд попросил AI-агента записать его на утренний сеанс фитнеса в спортзал. AI-агент сообщил ему, что он будет четвёртым в листе ожидания. Эндрю попросил агента, а нельзя ли подняться выше в этом листе ожидания? Агент ответил можно, а попутно удалил из листа ожидания предыдущего человека, воспользовавшись дырой в безопасности.

И вот читаю я про этот случай и думаю, а может зря все ругают зумеров за отсутствие у них целеустремлённости. Если они вооружатся такими агентами, то они будут самым результативным поколением!

Считается, что LTV клиента, которому грамотно внедрена CRM-система, стремится в небеса. Главным образом, это связано со стоимостью перехода - переход практически всегда на порядок дороже нежели внедрение с нуля. Но, я всё больше убеждаюсь, что отделам продаж крайне необходимо раз в 3-5 лет менять CRM-интегратора, а раз в 5-10 лет переходить с одной CRM на другую.

Эта мысль у меня зародилась после нескольких переходов клиентов на сопровождение как к нам от других интеграторов , так и к ним от нас, а окончательно утвердилась она в момент, когда клиенты переходили на amoCRM с другой CRM, или ровно наоборот (хотя это крайне не рекомендуется 😄). И если с одной стороны та самая дорогая стоимость перехода, то что тогда есть с другой стороны? Тут немного хочу порассуждать на примерах из других сфер.

Когда в 2022 году наши западные "партнёры" заблокировали несколько соцсетей, то первое, что я сделал - это начал искать пути обхода блокировок, но чем дальше, тем больше начинал искать в новых соцсетях, включая Телеграм, необходимую мне информацию. И, тут, случалось следующее. Потребность в потреблении контента у меня никуда не делась, но теперь я находил новых блогеров, которых в прошлых соцсетях я бы скорее всего никогда не начал читать. И даже сейчас при всё большем заходе в Макс у меня там появилось пару чатов и каналов, которые я активно читаю и которые в Телеграм у меня максимум были бы в архиве. Ровно такие же мысли я слышал от людей, которых "ломало" от того, что некоторые бренды одежды ушли из России, но потом они говорили, что у них появился некий новый стиль в одежде. Да и даже самые дешёвые китайские авто дали новый опыт нашим гражданам, который никогда бы не могли дать Рено и Киа. Не люблю всю вот эту нейропсихологию, но как будто действительно мозгу иногда нужны новые нейронные связи, и только они позволяют взглянуть по другому на те же вещи.

И вот с CRM такая же история, но несколько глубже. Когда вы меняете только интегратора, а CRM остаётся той же, то вы несильно меняете свои процессы продаж. А вот если вы меняете CRM, то там порой из-за появившихся новых возможностей или наоборот из-за ограничений, а самое главное, из-за того, что в компании стартует новый проект изменений, появляется новое видение организации и управления продажами. Вы можете сказать пресловутое, что первичны процессы, а CRM вторично. На это я отвечу, что первичны изменения, и важно, что триггерит эти изменения. Опять же изменения могут триггериться тренингами по продажам, сменой РОПа, но сильнее всего сменой CRM. Сейчас я, например, вижу, как порой кардинально меняется взгляд на продажи у наших клиентов при внедрении ИИ, но если у вас уже есть хорошо настроенная CRM, то заставить вас внедрить ИИ - это сложно, это "давай завтра", а вот когда ты переходишь на другую CRM, то ты начинаешь внедрение сразу с ИИ.

Эфир уже сегодня! Подключайтесь в 16.00 по ссылке https://ingru.ktalk.ru/app/stream/auditoriums/8b6697fe-f63c-4085-884c-4fb9cc4de6f5

Всем привет! Давно у нас не было встреч в прямом эфире с показом какого-нибудь сервиса. И вот в этот четверг такая встреча состоится. Наш гость - уникальный человек. Чтобы вы понимали, он уже 500 дней подряд без выходных и праздников вайбкодит собственную CRM-систему, при этом последние 150 дней он проводит ежедневные четырёхчасовые стримы на своём YouTube-канале, где в прямом эфире он эту CRM дорабатывает. Мимо такого я не мог пройти. Кроме самой CRM мы поговорим о том, как подобная увлечённость и стримы могут заменить ваш маркетинг и дать вам ярых последователей.

Ссылка на трансляцию https://ingru.ktalk.ru/app/stream/auditoriums/8b6697fe-f63c-4085-884c-4fb9cc4de6f5
Регистрироваться не нужно! Просто подключайтесь в четверг в четыре часа!

#crm #ai

Смотрю на нашу корпоративную почту, а там за последний месяц небывалый всплеск спама, или как принято теперь говорить, - email-outreach. Тут же участвую в двух сделках, где основной запрос на настройку amoCRM для активных / "холодных" продаж. У нас самих тоже входящий трафик просел, и в итоге после анализа стоимости заявок в других источниках тоже решили работать активнее с текущими клиентами и проигранными сделками. И даже совсем в холодную работаем в паре отраслей. Даже наш SPIN AI сейчас чаще всего продаётся благодаря сценарию, где мы показываем, как можем вытащить новые продажи из уже проигранных сделок.

Ситуация вроде бы понятная и предсказуемая - Эльвира Сахипзадовна давно говорила, что они "охлаждают" экономику. Но тут ещё на это наложилась и блокировка Телеграм и удаление мессенджеров из всяких маркетплейсов - давят со всех сторон.

А есть ещё один тренд - отклики на вакансии. Их становится больше, вот прям больше. Причём тут тоже давление с двух сторон. С одной стороны предприниматели сокращают штаты, чтобы сохранить рентабельность бизнеса (тут уже не до увеличения выручки), а с другой - происходит переток людей из одной профессии в другую. Так, например, выпускники вузов, которые учились на близкой нам бизнес-информатике, с развитием ИИ уже не нужны в таком количестве. Про разработчиков я и не говорю. И вот у них путь - или идти работать руками (а это сложно, когда последние пять лет ничего больше клавиатуры не поднимал, да и при всех разговорах о том, что не хватает рабочих рук, чаще всегоимеется ввиду, что не хватает дешёвых рабочих рук или квалифицированных рабочих рук, до которых нужно расти несколько лет), или же идти в те же активные продажи - интровертам сложно, но вы просто не умеете их готовить никогда не видели, насколько интроверты могут быть коммуникабельными, если они почувствуют уверенность. Возвращаясь к нам - у нас в июле рекорд по количеству собеседований... в июле, на минуточку.

И вот складывая эти факторы - уменьшение входящего потока заявок и общее непонимание, откуда взять заявки; высвобождение рабочей силы, которая не пойдёт зарабатывать физическим трудом - можно сделать вывод, что те самые, давно почившие в нулевых, холодные продажи выйдут на новый уровень. Но при этом будет несколько новых особенностей. Если раньше была проблема в том, как выйти на ЛПР - нас учили как проходить секретаря, как с помощью нескольких заходов выявить этого самого ЛПР, то теперь собрать базу ЛПРов проще - соцсети, парсинг, перехваты и всякие нелегальные боты вам в помощь. Я в паре групп состою, где каждую неделю выкладывают предложение по покупке "свежей" базы клиентов, обратившихся за тем или иным продуктом - привет безопасность и защита персональных данных👋

Проблема холодных b2b-продаж теперь на стороне - как дозвониться, дописаться до клиента, чтобы он ответил. Всякие Яндекс.Определители и прочие "защитники" убивают показатель дозваниваемости номеров буквально за несколько дней. Маркировка/этикетки на звонках тоже вставляет палки в колёса. Чтобы дописаться клиенту в мессенджер, теперь недостаточно подключения одного WhatsApp - нужна коллекция из WhatsApp, Телеграм и Макс, и лучше, чтобы там всё работало автоматически в виде каскадов - клиент не прочитал/ не ответил в течение 10 минут в мессенджере №1, тут же отправляем в мессенджер 2 и т.д. А умение правильно написать тему и первую строчку в емейл-переписке, чтобы хотя бы адресат прочитал письмо, снова актуально. А ещё всё это постоянно банят - мессенджеры банят номера, писем в спаме просто какое-то неприличное количество и вроде от уважаемых доменов, про звонки уже говорил.

В общем, что я хотел сказать? Ребята-интеграторы, у нас снова много работы. Идём автоматизировать "холодные" продажи, и пусть весь мир нас ненавидит подождёт!

Позвал меня сейлз на финальную встречу с клиентом. Захожу в сделку в нашей amoCRM, пишу запрос (розовым выделено), и через 15 секунд выдаётся мне такой ответ как на рисунке. Очень удобно входить в контекст. И всё это стало возможными после того, как мы начали подтягивать расшифровки видеовстреч с клиентами. Именно на встречах проговариваются многие, на первый взгляд, несущественные моменты, которые, между тем, играют решающую роль в b2b-продажах.

Далее есть второй запрос "Чем клиент недоволен и что хочет" и третий "Что предложить клиенту" и там ответы ещё более подробные. Есть небольшие неточности в ответах (куда без них), но опытному сейлзу сразу становится понятно, что имелось ввиду.

В общем, грамотному РОПу с ИИ в CRM жить становится намного проще

CRM адаптируется под процессы компании или процессы компании адаптируются под CRM?

Наверное многие скажут, что CRM должна быть адаптируема под процессы компании. Некоторые интеграторы даже на этом строят своё позиционирование - мол, выберем CRM, наиболее подходящую под ваши процессы. Но давайте порассуждаем. Сначала бы я обратился к системам, учет в которых строго регламентирован - это управленческмй и бухгалтерский учёт. Вот там всё строго. Финансовый директор переходит из одной компании в другую и строит тот же ДДС и прочие отчёты. Но при этом в малом бизнесе некоторые предприниматели часто выдумывают свои финансовые отчёты и пытаются натянуть систему на эти отчёты и только когда приходит опытный финдир, он пресекает это на корню. И это идет на пользу компании. Менее строго, но тоже со своими правилами устроена продажа товаров со склада - можем забронировать товар, можем списать, переместить между складами и т.д. И опять вопросов не возникает. Поэтому системы типа МойСклад внедряются на ура. Вот внедрение ERP больше похоже на CRM, но и там никто не будет выдумывать лишнюю операцию.

Но вот дело касается CRM и продаж, и тут начинается выдумывание велосипеда каждый раз. При этом если посмотреть на какой-нибудь Salesforce, внедренный в российскую компанию, то там тоже все просто: квалифицировали, кп, договор, счет, дисквалифицировали. Террасофт так вообще построил свое позиционирование на внедрении эталонных процессов в разных отраслях. И вот всегда думаю, почему так? И ответ, как мне кажется, кроется в слишком большой гибкости современных CRM-систем, а точнее даже в существовании воронки продаж, которая может разбиваться на десятки этапов и кажется, что я творец и могу, добавив один этап, резко увеличить продажи.

Квалификация и скоринг лидов

Опущу некоторые моменты, когда квалификацию называют классификацией (это мне всегда напоминает эспрессо и экспрессо), не будем рассуждать об умных моделях квалификации по типу BANT или MEDDIC (про которые только говорят, но редко внедряют). Давайте попробуем простыми словами описать, что такое квалификация, и в чём её отличие от скоринга.

Итак, квалификация - это по сути определение того, является ли лид в CRM-системе вашим потенциальным покупателем. Самое простое - появился лид в CRM с сайта - вы с ним связались и узнали, что ему действительно нужен продукт, который вы продаёте. На этом этапе мы отсеиваем спам и прочие нестандартные запросы, которые нам неинтересны.

После квалификации в дело включается скоринг, то есть оценка вероятности, что данный лид будет успешным. Как это определяется. Например, если он готов ко встрече, а не просто хочет всё узнать по телефону, то ему плюс один балл, если у него завтра "сгорает" сертификат со скидкой, то ему плюс два балла, если после отправления ему коммерческого предложения он просит скидку, а не тихо игнорирует нас, то ему 5 баллов и т.д. Упрощённая и привычная модель скоринга - это разделение лидов на холодных, тёплых и горячих.

То есть, сильно упрощая, квалификация отвечает на вопрос - насколько этот потенциальный клиент соответствует описанному нами целевому клиенту компании, а скоринг - как быстро он перейдёт из потенциального в реального клиента.

P.S. В простых продажах и квалификация и скоринг могут быть настроены в CRM-системе этапами воронки продаж, в более сложных - скоринг является итоговым показателем, рассчитываемым на основе различных данных (значения полей, этап воронки продаж или время нахождения в воронке)

Интегратор Александр Сидоров написал интересную заметку про то, когда потенциальный заказчик пригласил его на личную встречу в другой город, предложив оплатить командировочные. Опустим момент с тем, что там нетиповой проект, а сосредоточимся именно на личной встрече. Я написал в комментариях, что личная встреча - это часто хороший знак для того, чтобы осуществить продажу, и плохой - для успешного завершения проекта. Объясню свою точку зрения.

Если говорить про более высокую вероятность продажи на личной встрече, то тут всё более-менее понятно. Личная встреча не ограничена таймингом как онлайн (на встрече можно и кофе попить, и что покрепче, и продолжить обсуждение за обедом). На личной встрече завоёвывается то самое доверие (невербалика в век информационных технологий не только не утратила силу, а, кажется, наоборот, приобрела решающий фактор за счёт того, что ты резко отличаешься от этих однотипных лиц на экране зума с неубранной кроватью и ободранными обоями с фоном высоток большого города или тропического острова позади). Наконец, если тебя приглашают на встречу, а ещё и в другой город, а ещё и оплачивают командировочные, то заказчик уже вложил свои ресурсы в тебя и не захочет их просто так потерять (скорее всего тебе захотят и город показать с лучшей стороны - если, конечно, этот город не Москва, - а после этого ты уже чуть ли не лучший друг).

А вот другая сторона медали - это риски, связанные с реализацией внедрения CRM-системы. И тут по своему опыту могу сказать, что если заказчик хочет интегратора, который сможет по первому требованию приехать к нему, то это во многих случаях означает, что заказчик предвидит проблемы с потенциальным сопротивлением сотрудников внедрению CRM-системы. Заказчик может говорить, что таким образом он проверяет интегратора на способность выполнить заказ, или что ему так удобнее, мол, не люблю я все эти ваши удалёнки и зумы, но истинная причина в том, что в компании или есть травмирующий опыт (скажем, 3 года внедряли и дорабатывали ERP, вложили 15 миллионов рублей, потратили уйму нервных клеток, а теперь нужно вложить ещё 10 миллионов и 2 года, чтобы переделать всё под новые запросы бизнеса) или в компании низкая культура внедрения изменений (как правило, из-за размытой организационной структуры, когда нет главного, который может рявкнуть, что с этого дня работаем только так, а кто не согласен - просьба, на выход). Кто-то скажет, что же это за такая культура изменений, когда нужно рявкать, а не использовать передовые наработки менеджмента - коллективный выбор CRM-системы, донесение до каждого важности внедрения CRM, назначение ответственных и прочее, - да, это всё нужно, и на кого-то оказывает воодушевляющее воздействие, но "доброе слово и пистолет...".

А что в итоге, не брать такие проекты? Конечно, брать. Это, как правило, ещё и самые интересные проекты, но нужно сразу закладывать в стоимость проекта неоднократные командировки проджектов и аналитиков как на этапе предпроектного обследования, так и на этапе пусконаладочных работ, когда нужно будет проводить много времени тет-а-тет с каждым пользователям, меняя их, годами наработанные, привычные способы выполнения работы.

Что первично в CRM-системе - товар или клиент?

Как-то руководитель одного агентства недвижимости рассказывал про то, как они переходили с одной CRM-системы на другую. На вопрос, почему решили поменять, ответ был такой - в прошлой системе нельзя было поставить задачу в объекте 😱 (в их случае объектом является квартира или дом). Логика его рассуждений была следующая - наша задача не покупателя найти, а продать квартиру, так как мой клиент не покупатель, а собственник, то есть продавец квартиры (тот, с кого риелтор получает комиссию при продаже).

Почему собственно вспомнил про эту историю. Недавно во время внутреннего разбора очередного проекта (уже из другой сферы) снова столкнулись с похожей логикой рассуждений заказчика. На самом деле ответ на вопрос из заголовка прост - первичен в CRM-системе Клиент (тот, кто покупает товар), а квартира (и её собственник) из примера выше - это и есть товар.

Но почему же возникает такая логика рассуждений как у данных заказчиков? Ответ, как мне кажется, кроется в том, что они думают категориями учётных систем, в которых работают. Например, 90 % систем автоматизации для риелторов от CRM-системы имеют только название. На самом деле это обычная учётная система с некоторыми особенностями, присущими данной отрасли. Этот пример ещё раз показывает, что CRM и ERP - это совершенно разные классы систем, в центре внимания которых разные элементы.

Комплексная и «лоскутная» автоматизация

Выделяют так называемые комплексную и «лоскутную» автоматизации. Если говорить только про CRM-системы, то ярким представителем комплексной автоматизации является Битрикс24, а «лоскутной» - amoCRM.

Комплексная автоматизация предполагает охват большого количества департаментов и задач в компании с помощью одного решения, тогда как «лоскутная» автоматизация исходит из того, что для каждого департамента и каждой задачи лучше использовать наиболее подходящее для этого решение. Например, amoCRM для управления продажами, BI - для аналитики, Trello, Jira, Кайтен, Яндекс.Трекер - для управления проектами, Google Drive, и т.д.

Как правило, даже в тех компаниях, где придерживаются принципа комплексной автоматизации, отдельные департаменты используют специализированные решения для некоторых задач. Это связано как с более удобным для пользователя интерфейсе, так и с быстротой развёртываемости такого программного обеспечения. К тому же, что немаловажно, отдельные части в рамках комплексного решения зачастую оказываются весьма ограничены по функционалу - вроде бы всё есть, но если нужно чуть что сделать не по стандарту, то приходится идти на компромиссы.
Например, мы долго пользовались корпоративной версией Google Workspace, но никогда не пользовались их конструктором сайтов, а использовали для этого всем известную Тильду. Многие скорее всего даже не слышали про конструктор сайтов от Google. И такая ситуация происходит повсеместно.

Минус же «лоскутной» автоматизации состоит в том, что она, как правило, выходит дороже и необходимо делать много интеграций разных систем между собой. Отчасти эти задачи решают специализированные сервисы, такие как Zapier, moreKIT, n8n, Albato, Integromat и др., где многие интеграции настраиваются без кода за считанные часы. Так же наличие API позволяет интеграторам делать более сложные интеграции между различными системами. Часто ещё в минус ставят отсутствие единого окна, но это скорее набивший оскомину штамп, так как единым окном для всех SaaS-приложений давно является интернет-браузер.

Поэтому при выборе того или иного подхода к автоматизации следует задавать себе следующие вопросы:
- насколько важна данная функциональная область организации?
Например, если продажи очень важны в вашей компании, то выбирайте специализированное решение по типу amoCRM. Если же вы работаете в основным с постоянными клиентами и занимаетесь скорее отгрузками, а не продажами, то проще взять 1С:CRM и соединить её с ERP от той же компании;
- как много сотрудники взаимодействуют с другими отделами?
Если у вас фирма, в которой небольшой отдел продаж, и сотрудники этого отдела в равной степени взаимодействуют как с клиентом, так и с проектным отделом, а клиентов при этом весьма небольшое количество, то здесь зачастую лучше использовать решение, где CRM и система управления проектами и всё остальное встроены в одно программное обеспечение.
- каков размер отдельных подразделений организации?
Если у нас взаимодействие между отделами находится на уровне из предыдущего примера, но при этом сами отделы весьма крупные, то опять же лучше использовать принцип «лоскутной» автоматизации, так как, например, при численности отдела продаж в 50 и более человек удобство и отзывчивость интерфейса могут сильно повысить общую производительность.
- каков стандарт отрасли в этой части?
Какими бы модными облачными системами бухгалтерского учёта вы не пользовались, каждый раз вы будете сталкиваться с тем, что 99% бухгалтеров предпочитают работать в 1С:Бухгалтерия.

Мы на своей практике пришли к следующему выводу - в организации должен быть комплексный инструмент, где происходит взаимодействие всех сотрудников и отделов (это так называемый интранет, который может быть организован с помощью корпоративных мессенджеров (мы используем мессенддер амо) или порталов или хотя бы корпоративной почты), но при этом подразделениям нужно выбирать продукт, который закроет их потребности лучшим образом.

Разработка собственной CRM или любой другой системы

Часто бывает так, что предприниматель (именно, предприниматель, а не топ-менеджер) решает разработать собственную CRM или ERP.
Причин этому много:

- первая причина - это конечно же амбиции. Хочется сделать такую CRM или ERP, которой “ни у кого нет”. А там гляди, и конкурентам начнём её продавать, и так захватим весь рынок, и станем IT-компанией - это же сейчас модно, а заодно и “двух зайцев убьём”;
- предприниматель много проводит времени в операционке. И в зависимости от того, где он больше проводит времени, в продажах или производстве, он решает сделать такую CRM или ERP, которая будет удобна именно для него. Под другие системы придётся подстраиваться, а тут можно сделать всё под себя;
- потребность в создании. Основной продукт уже создан, и компания работает без предпринимателя, а хочется делать что-то новое, не бросая текущее направление и компанию. Вот таким замещением и занимаемся, вместо того чтобы повышать выручку и искать точки роста. Это же скучно;
- желание сэкономить. Приходят вендоры и интеграторы и с порога оценивают проект в 5, 10, 20 млн. руб. и непонятно за что это - ведь они не с нуля всё разрабатывают, а просто копипастят систему. Конкуренты и знакомые говорят о сопоставимых цифрах. Но ты же предприниматель - ты же знаешь, что можно сделать всё дешевле при правильной организации труда. А тут ещё знакомый айтишник говорит, что он такое за пару месяцев сделает. В итоге возможно даже сэкономишь немного, если не включишь в затраты своё время, которое потратил на управление всем этим;
- мода. Всякие там ДоДо, ВилГуд, банки и другие рассказывают, как они сделали свою систему, которая всё считает, контролирует, экономит и, вообще, это теперь must have для всех в отрасли. Про затраты на разработку и поддержку они не рассказывают, ведь это круто иметь в своём штате несколько десятков разработчиков, аналитиков, продактов и проджектов. Да и, как правило, при ближайшем рассмотрении оказывается, что ничего там инновационного и нет;
- реально нет хороших решений. И такое бывает. Ведь мало у кого возникнет желание делать для себя с нуля бухгалтерскую программу, а вот CRM до недавнего времени делали у нас многие.

А что в итоге?
- ты вкладываешь несколько миллионов в разработку, и у тебя ещё гора задач в бэклоге для реализации. Бросить жалко, развивать дальше дорого, в итоге работает всё на том уровне, где ты перестал вкладываться в разработку и/или тебе перестало это быть интересным;
- в какой-то момент решаешь снова начать разработку, но старые подрядчики канули в лету, а новые говорят о том, что проще с нуля всё разработать;
- кое как находишь тех, кто готов разбираться во всём этом, и тут другая проблема - интеграции. Другие твои отделы обросли программами от вендоров, с клиентами приходится общаться через всякие там социальные сети и мессенджеры. И в итоге, интеграция с каким-то простым онлайн-чатом стоит невменяемых денег, тогда как в готовых системах она подключается бесплатно за несколько минут;
- без интеграций и в замкнутой среде система работало стабильно. Иногда только сервер нужно было перезагрузить, а теперь с наличием кучи интеграций это всё нужно поддерживать, так как ломается всё очень часто;
- снова уходят старые подрядчики, ищешь новых или сразу к себе в штат, а тут оказывается, что технологии устарели, и спецов, которые могут, а самое главное хотят на них работать очень мало. А хотят эти мало очень много. Снова тупик. А самое интересное, что эти готовые системы уже развились до того состояния, которое тебе сейчас и нужно, но бросить старое тяжело;
- и в какой-то момент ты отдаёшь всё это на откуп топ-менеджерам, и они решают всё выкинуть и внедрить какой-нибудь SalesForce или SAP. Почему SalesForce или SAP - считается, что они могут всё, но между делом говорят, что внедряют их ради строчки в резюме. Но это уже неактуально, так как теперь только отечественное.

При выборе систем для автоматизации следует различать CRM-системы и ERP-системы (Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия).
Основные отличия в следующем:
- CRM помогает управлять продажами, маркетингом и сервисом, тогда как ERP - финансами, персоналом и производством;
- CRM направлен на клиента, тогда как ERP - на продукт;
- CRM автоматизирует фронт-офис, тогда как ERP - бэк-офис.

Изначально ERP-системы пытались закрыть в себе и блок, связанный с CRM, но в конце концов, учитывая описанные выше отличия, стало понятно, что это другой класс систем. При этом на рынке существует множество систем, которые в себе имеют функционал как от CRM, так и от ERP. Но всегда они будут менее функциональны по сравнению со специализированными системами. Такое часто наблюдается среди отраслевых систем.

Кроме этого есть и более специализированные системы, которые выделяются из CRM и ERP. Так если нам нужен специализированный софт только для управления продажами (без маркетинга и сервиса), то для этого есть SFA-системы (Sales Force Automation). Например, amoCRM, ещё 5 лет назад можно было назвать SFA-системой. Сейчас же это полноценная CRM-система. Или тикетные системы для управления обслуживанием (сервисом), где обычно в названии есть слово DESK (ZenDesk, OmniDesk и т.д.). Или опять же различные системы сквозной аналитики для анализа маркетинговой активности. У ERP такая же ситуация, когда отдельно выделяется, например, MES-система (Manufacturing Execution System – управление производственными процессами).

Есть также системы, которые могут быть как частью CRM или ERP, так и отдельным сквозным приложением. Например, BPM (Business Process Management – управление бизнес-процессами) или СЭД (система электронного документооборота).

Такое многогообразие систем автоматизации было вызвано сложностью процессов продаж, производства, логистики и т.д. А уже из этого многообразия систем возникло два подхода к автоматизации - комплексная и лоскутная автоматизация. Об этом поговорим в следующий раз.

2. Ищем дубли. Для этого обычно есть встроенные или внешние модули. При работе с дублями важно обращать внимание на следующие моменты:
а) понимать, откуда взялись дубли. Анализируя появление дублей, вы понимаете, почему он был создан. Обычно появление дублей связано с некорректной интеграцией, недостаточностью прав у пользователя, не обученностью пользователя
б) дубли вначале также не удаляем, а помечаем на удаление (через отдельное поле). Если же есть механизм объединения дублей и одновременно отмены этого действия (разъединения), то можно сразу объединять. Опять же - делаем это вручную.
в) важно определиться с принципами объединения дублей. Часто бывает так, что за две дублирующих сущности ответственными являются разные пользователи. Критерием дубля обычно является номер телефона, емейл, номер личного кабинета, ИНН
г) когда объединили от 20-ти до 50-ти дублей вручную, можете приступать к автоматическому объединению на основе полученного опыта
д) стоит тратить время только на объединение таких сущностей как Контакт и Компания. Сделки можно просто закрывать с причиной отказа Дубль.

3. Ищем некорректное заполнение системы. Примеры:
а) в поле номера телефона внесены короткие семизначные и шестизначные номера. В поле емейла есть значения без @ и т.д. Для поиска таких данных есть сторонние модули, например, модуль для amoCRM
б) исходя из принципа работы в CRM-системе - Контакт / Компания должен быть обязательно прикреплён к сделке - ищем контакты и компании без сделок. Их можно также пометить, либо создать сделки для проработки пользователями

4. Продумываем логику процессов / воронок. Основной принцип такой - сделайте меньше воронок и этапов (вплоть до одной воронки и не более пяти этапов) и заставьте пользователей строго придерживаться работы в этой воронке.

5.“Протухшие” сделки - сделки, которые висят несколько месяцев или лет во воронке. Перенесите их в воронку, которую пометили вначале как Архив. А в той самой воронке из четвёртого пункта оставьте наиболее актуальные сделки

Уже после проведения данных действий ваша CRM-система будет выглядеть совсем иначе. Но это только первый шаг на пути исцеления CRM-системы.

В следующий раз поговорим о проектировании системы - как сделать систему такой, чтобы пользователям было удобно работать в ней, и одновременно встроенная аналитика и другие функции системы работали корректно без различных дополнительных модулей и виджетов.

Легаси настройки в CRM-системе

Термин legacy (с анг. "наследие") обычно применяют в разработке, когда говорят об устаревшем коде, доставшемся в наследие от предыдущих разработчиков.
Но при этом в последнее время термин всё чаще употребляется в среде аналитиков и продавцов, когда систему (в нашем случае CRM-систему) настраивал каждый новый аналитик, РОП или иной руководитель под себя.

Что получается в итоге:

- много сущностей или полей, которые пользователями не используются, но которые каждый день отвлекают этих самых пользователей от продаж. Тоже самое с уведомлениями, лишними правами, аналитикой. Мне в своё время понравился подход одной небольшой CRM-системы, которые для пользователя сократили все разделы до одного, который назывался "Работать тут". Сейчас тоже используем такой подход во время запуска системы, если понимаем, что продавцы до этого не работали в CRM;

- много "костылей", которые были придуманы несколько лет назад за неимением данного функционала в базе на тот момент. Эти самые "костыли" иногда поражают своей логикой. При этом некоторые подобные решения весьма элегантны. Видимо работал профессионал. Проблема только в том, что уже давно появился стандартный функционал, который закрывает эту проблему. Про элегантность решений - всегда внимательно слушаю клиента, когда он говорит, почему они работают в системе именно так, а не как было задумано вендором. Иногда это даёт серьёзную пищу для размышлений, и как следствие появления нового программного продукта;

- каждое новое решение идёт вразрез с логикой CRM-системы, и в итоге мы приходим к точке невозврата. Помню, предлагали одному крупному компьютерному центру поставить CRM-систему. Но как-то скатились в обсуждение их ERP. Это, конечно же, была 1С. Версия 7.7. В штате было два специалиста, которые её постоянно дописывали. При этом бэклог был огромен. Ни один франчайзи 1С не брался дорабатывать эту систему. Все предлагали на тот момент перейти на версию 8.2, но стоимость перехода были предельно высокой. При этом специалистов по 1С, знающих версию 7.7, на рынке становилось всё меньше и соответственно - всё дороже.

Почему такое происходит и как быть?

- все системы, чтобы лучше продаваться, позиционируются как самовнедряемые. В итоге все РОПы и РОМы становятся специалистами по внедрению CRM. Про себя могу сказать, что я до сих пор открываю что-то новое в проектировании CRM. Мы в своей компании, как мне кажется, только сейчас (прошло 6 лет) пришли к более менее устоявшимся процессам продаж;

- нет аналитиков, способных сказать "нет". Есть много грамотных аналитиков, знающих как сделать, но мало тех, которые на слова заказчика "мне так удобнее" скажут, так делать не надо. На одном проекте заказчик приходил в ярость, когда я не соглашался с его требованиями. В итоге я из проекта потихоньку вышел, передав всю работу рядовым аналитикам. При этом заказчик потом пару раз звонил, консультировался, снова спорили. Видимо проект шёл скучно и не хватало прежнего драйва.

Итак, вы видите перед собой систему, в которой:

- каждый работает так, как умеет. При этом два рядом сидящих сейлза могут работать совершенно по-разному;
- получить какую-то аналитику из системы не представляется возможным;
- зачастую, даже по конкретному клиенту получить информацию практически невозможно: есть какие-то звонки, пару комментариев сейлза и всё;
- да и работники в систему заходят пару раз в день на 5 минут

И вот когда перед вами стоит задача - разобраться во всём этом, вы первым делом думаете как Брэдли Купер в фильме “Области тьмы” - “Всё сжечь… но здравый смысл возобладал”

Что делать. Давайте по пунктам:

1. Все поля, которые не используются пользователями, переназываем, добавляя слово “архив” и скрываем от пользователей либо переносим в группу полей с названием “Архив”. То же самое делаем с воронками, иными разделами и сущностями. Главное правило - на этом этапе ничего не удаляем. После этого система уже начинает выглядеть по-новому и можно идти дальше.